VITA D'HOTEL




Coronavirus: No Panic! Come gestire le richieste di cancellazione e restare attivi sul mercato

26 Marzo 2020


Coronavirus: No Panic! Come gestire le richieste di cancellazione e restare attivi sul mercato

Dopo un 2019 che ha fatto registrare un incremento in termini di fatturato e room night per l’industria alberghiera italiana, in linea con il trend positivo del 2018 (+0,3 punti di incremento nell’occupazione rispetto al 2018 e aumento dello 0,6% del prezzo medio camera), è purtroppo sotto gli occhi di tutti il dramma che questo inizio 2020 ha causato nel settore. La quotidianità degli albergatori in questi giorni è caratterizzata da telefonate per cancellare prenotazioni: è questo l’unico rapporto tra albergatori e clientela. Cerchiamo quindi di individuare soluzioni ottimali per gestire questa situazione. 

Innanzitutto, il primo consiglio che sentiamo di dare agli albergatori è quello di restare sempre aggiornati e informati sui vari decreti e sulle normative che si stanno susseguendo. Come accennato, per esempio, le cancellazioni si stanno rivelando un grande problema e una grande perdita per le strutture italiane, e siamo consapevoli che il rimborso sia la prima e unica cosa richiesta in questa fase. L’ultimo decreto emanato in questo senso (DL 17 marzo 2020, n. 18, art. 88, comma 1) a proposito di “Rimborso dei contratti di soggiorno e risoluzione dei  contratti  di acquisto  di biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura” cita che:

-       Le disposizioni di cui all'articolo 28 del decreto-legge 2  marzo 2020, n. 9 si applicano anche ai contratti di soggiorno per  i  quali si sia verificata l’impossibilità sopravvenuta della  prestazione  a seguito dei provvedimenti  adottati  ai  sensi  dell'articolo  3  del decreto legge 23 febbraio 2020 n.6.

A sua volta, il DL 2 marzo 2020, n.9, art. 28, comma 9, a proposito di “Rimborso titoli di viaggio e pacchetti turistici” cita che:

-       Alla sospensione dei viaggi ed iniziative d'istruzione  disposta dal 23 febbraio al 15 marzo  ai  sensi  degli  articoli  1  e  2  del decreto-legge 23 febbraio 2020, n. 6, e dei conseguenti provvedimenti attuativi, si applica quanto previsto dall'articolo 41, comma 4,  del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, in ordine  al  diritto  di recesso del viaggiatore prima dell'inizio del  pacchetto  di  viaggio nonché' l'articolo 1463 del codice civile. Il  rimborso  può  essere effettuato anche mediante l'emissione di un voucher di  pari  importo da utilizzare entro un anno dall'emissione.

Ciò significa che il rimborso (assolutamente dovuto in questo caso) possa avvenire anche tramite emissione di un voucher di pari importo. Questa soluzione dovrebbe in qualche modo rincuorare gli albergatori, che a fronte di grandi perdite future, non si vedranno obbligati a subire anche perdite retroattive. In realtà, anche qualora non ci fosse un decreto a stabilire il rimborso, questa soluzione sarebbe la più auspicabile anche in casi di non emergenza, in un senso di fidelizzazione del cliente e customer care, anche questo è marketing. Qualora un nostro futuro ospite, infatti, avesse prenotato con una tariffa last minute o non refundable, sarebbe sempre preferibile adottare una certa flessibilità nella gestione della cancellazione, proponendo all’acquirente del titolo di soggiorno la conversione della prenotazione (e quindi dell’importo prepagato) in un voucher da utilizzare per soggiorni o utilizzo di servizi dell’hotel in futuro, con periodo di validità e percentuale dell’importo comunque a discrezione del gestore.

È infatti vitale l’empatia verso il cliente (approfondiremo il concetto in un prossimo post!). L’ospite (o potenziale tale) che ha una buona impressione di come è stata gestita una situazione “spiacevole” o “problematica” che lo riguarda, sarà più propenso ad avere un buon ricordo della nostra struttura. È importante far vivere un’esperienza positiva anche se il cliente non ha (ancora) mai soggiornato nel nostro hotel. Anche questo è marketing.

In questo strano mese di marzo 2020 ci stiamo accorgendo di quanto la situazione sia costantemente in cambiamento ed evoluzione, in Italia e nel resto del mondo. Ci teniamo a ribadire di restare sempre aggiornati e cercare di cogliere da questo momento critico ogni opportunità: comunicare (comunicare, comunicare!), mantenere informati i nostri ospiti con prenotazioni future attive e i nostri repeater guests, e soprattutto restare presenti sul mercato, aggiornando il sito web, i profili social, le ota e tutti i nostri canali di distribuzione.

Ci vorrà presumibilmente molto tempo per tornare ad avere flussi turistici importanti, soprattutto dall’estero (come infatti stiamo osservando, a prescindere dalla chiusura dei confini italiani, gli altri paesi del mondo stanno adottando misure di sicurezza sempre più restrittive, ed è necessario che continuino a farlo!). Quando questa situazione di emergenza sarà rientrata e gli italiani potranno ricominciare a vivere e spostarsi “normalmente”, sarà più conveniente rivolgersi prevalentemente al mercato interno rispetto a quello internazionale, eventualmente attivando promozioni, inviando newsletter ai nostri contatti o inviti speciali ai nostri repeater guests, tutto ciò che possa essere utile a far crescere la voglia di viaggiare e spostarsi, e quindi ad avviare la ripresa del nostro settore.

Quando gli hotel e le strutture extralberghiere riapriranno sarà importante seguire alcune accortezze. Innanzitutto vorremmo sottolineare la necessità di non farsi tentare da un approccio aggressivo applicando esclusivamente tariffe non refundable e prepagate, mossi dal timore di nuove cancellazioni. Questo atteggiamento potrebbe infatti scoraggiare le prenotazioni, perché la maggior parte delle persone sarà ancora insicura e in uno stato di dubbio (Mi posso fidare a impegnarmi con una prenotazione non flessibile? Potrebbe ritornare la situazione di emergenza? E se non mi potrò spostare come farò a tutelarmi?). Meglio quindi essere flessibili e accettare la possibilità di qualche eventuale cancellazione, ma non scoraggiare la domanda.

Un altro aspetto da non sottovalutare alla riapertura sarà quello di garantire un livello di servizio adeguato alla nostra struttura, senza quindi lesinare sul personale o sulla qualità e quantità dei servizi offerti. E se non sarà possibile ripartire al 100%, il consiglio è di attivare solo i servizi e gli outlet di cui si ha la certezza del funzionamento ottimale, per garantire la soddisfazione della clientela e non offrire servizi scadenti o con mancanze. Sarebbe anche auspicabile approfittare di eventuali outlet chiusi o servizi momentaneamente sospesi per proporre corsi di formazione e approfondimento allo staff.

In ultimo, ma non per importanza, il suggerimento di fare network. Alla riapertura della nostra attività non si dovranno considerare gli altri hotel o le altre strutture nella zona come competitors, bisognerà fare fronte comune per rendere la nostra destinazione sicura agli occhi della clientela e del mercato, rivalutarla e valorizzarla.

E ricordiamoci che quando questa emergenza sarà finalmente passata, avremo tutti ancora più voglia di uscire, vivere e viaggiare, quindi la parola d’ordine deve essere OTTIMISMO.


Eleonora








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