{"id":308,"date":"2020-03-26T15:45:00","date_gmt":"2020-03-26T14:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/2hs.it\/?p=308"},"modified":"2022-03-15T16:28:54","modified_gmt":"2022-03-15T15:28:54","slug":"coronavirus-no-panic-come-gestire-le-richieste-di-cancellazione-e-restare-attivi-sul-mercato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/2hs.it\/en\/coronavirus-no-panic-come-gestire-le-richieste-di-cancellazione-e-restare-attivi-sul-mercato\/","title":{"rendered":"Coronavirus: no panic! Come gestire le richieste di cancellazione e restare attivi sul mercato"},"content":{"rendered":"\n[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”section” _builder_version=”3.22″ global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_row admin_label=”row” _builder_version=”3.25″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”3.25″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_image _builder_version=”4.14.8″ _module_preset=”default” theme_builder_area=”post_content” title_text=”Coronavirus no panic” src=”https:\/\/2hs.it\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/2.jpg” align=”center” force_fullwidth=”on” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″][\/et_pb_image][et_pb_text admin_label=”Text” _builder_version=”4.14.8″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” text_font=”Sen||||||||” text_font_size=”17px” text_line_height=”1.5em” text_orientation=”justified” sticky_enabled=”0″]

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Dopo un 2019 che ha fatto registrare un incremento in termini di fatturato e room night per l\u2019industria alberghiera italiana, in linea con il trend positivo del 2018 (+0,3 punti di incremento nell\u2019occupazione rispetto al 2018 e aumento dello 0,6% del prezzo medio camera), \u00e8 purtroppo sotto gli occhi di tutti il dramma che questo inizio 2020 ha causato nel settore. La quotidianit\u00e0 degli albergatori in questi giorni \u00e8 caratterizzata da telefonate per cancellare prenotazioni<\/strong>: \u00e8 questo l\u2019unico rapporto tra albergatori e clientela. Cerchiamo quindi di individuare soluzioni ottimali per gestire questa situazione.\u00a0<\/p>\n

Innanzitutto, il primo consiglio che sentiamo di dare agli albergatori \u00e8 quello di restare sempre aggiornati e informati sui vari decreti e sulle normative che si stanno susseguendo. Come accennato, per esempio, le cancellazioni si stanno rivelando un grande problema e una grande perdita per le strutture italiane, e siamo consapevoli che il rimborso sia la prima e unica cosa richiesta in questa fase. L\u2019ultimo decreto emanato in questo senso (DL\u00a017 marzo 2020, n. 18, art. 88, comma 1) a proposito di \u201cRimborso dei contratti di soggiorno e risoluzione dei\u00a0\u00a0contratti\u00a0\u00a0di acquisto\u00a0\u00a0di biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura\u201d cita che:<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Le disposizioni di cui all’articolo 28 del decreto-legge 2\u00a0 marzo 2020, n. 9 si applicano anche ai contratti di soggiorno per\u00a0 i\u00a0 quali si sia verificata l\u2019impossibilit\u00e0 sopravvenuta della\u00a0 prestazione\u00a0 a seguito dei provvedimenti\u00a0 adottati\u00a0 ai\u00a0 sensi\u00a0 dell’articolo\u00a0 3\u00a0 del decreto legge 23 febbraio 2020 n.6.<\/p>\n

A sua volta, il DL 2 marzo 2020, n.9, art. 28, comma 9, a proposito di \u201cRimborso titoli di viaggio e pacchetti turistici\u201d cita che:<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Alla sospensione dei viaggi ed iniziative d’istruzione\u00a0 disposta dal 23 febbraio al 15 marzo\u00a0 ai \u00a0sensi\u00a0 degli\u00a0 articoli\u00a0 1\u00a0 e\u00a0 2\u00a0 del decreto-legge 23 febbraio 2020, n. 6, e dei conseguenti provvedimenti attuativi, si applica quanto previsto dall’articolo 41, comma 4,\u00a0 del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, in ordine\u00a0 al\u00a0 diritto\u00a0 di recesso del viaggiatore prima dell’inizio del \u00a0pacchetto\u00a0 di\u00a0 viaggio nonch\u00e9’ l’articolo 1463 del codice civile. Il\u00a0 rimborso\u00a0 pu\u00f2\u00a0 essere effettuato anche mediante l’emissione di un voucher di\u00a0 pari\u00a0 importo da utilizzare entro un anno dall’emissione<\/strong>.<\/p>\n

Ci\u00f2 significa che il rimborso (assolutamente dovuto in questo caso) possa avvenire anche tramite emissione di un voucher<\/strong> di pari importo. Questa soluzione dovrebbe in qualche modo rincuorare gli albergatori, che a fronte di grandi perdite future, non si vedranno obbligati a subire anche perdite retroattive. In realt\u00e0, anche qualora non ci fosse un decreto a stabilire il rimborso, questa soluzione sarebbe la pi\u00f9 auspicabile anche in casi di non emergenza, in un senso di fidelizzazione del cliente e customer care, anche questo \u00e8 marketing<\/strong>. Qualora un nostro futuro ospite, infatti, avesse prenotato con una tariffa last minute o non refundable, sarebbe sempre preferibile adottare una certa flessibilit\u00e0 nella gestione della cancellazione, proponendo all\u2019acquirente del titolo di soggiorno la conversione della prenotazione (e quindi dell\u2019importo prepagato) in un voucher da utilizzare per soggiorni o utilizzo di servizi dell\u2019hotel in futuro, con periodo di validit\u00e0 e percentuale dell\u2019importo comunque a discrezione del gestore.<\/p>\n

\u00c8 infatti vitale l\u2019empatia<\/strong> verso il cliente (approfondiremo il concetto in un prossimo post!). L\u2019ospite (o potenziale tale) che ha una buona impressione di come \u00e8 stata gestita una situazione \u201cspiacevole\u201d o \u201cproblematica\u201d che lo riguarda, sar\u00e0 pi\u00f9 propenso ad avere un buon ricordo della nostra struttura. \u00c8 importante far vivere un\u2019esperienza positiva anche se il cliente non ha (ancora) mai soggiornato nel nostro hotel. Anche questo \u00e8 marketing.<\/p>\n

In questo strano mese di marzo 2020 ci stiamo accorgendo di quanto la situazione sia costantemente in cambiamento ed evoluzione, in Italia e nel resto del mondo. Ci teniamo a ribadire di restare sempre aggiornati e cercare di cogliere da questo momento critico ogni opportunit\u00e0<\/strong>: comunicare<\/strong> (comunicare, comunicare!), mantenere informati i nostri ospiti con prenotazioni future attive e i nostri repeater guests, e soprattutto restare presenti sul mercato, aggiornando il sito web, i profili social, le ota e tutti i nostri canali di distribuzione.<\/p>\n

Ci vorr\u00e0 presumibilmente molto tempo per tornare ad avere flussi turistici importanti, soprattutto dall\u2019estero (come infatti stiamo osservando, a prescindere dalla chiusura dei confini italiani, gli altri paesi del mondo stanno adottando misure di sicurezza sempre pi\u00f9 restrittive, ed \u00e8 necessario che continuino a farlo!). Quando questa situazione di emergenza sar\u00e0 rientrata e gli italiani potranno ricominciare a vivere e spostarsi \u201cnormalmente\u201d, sar\u00e0 pi\u00f9 conveniente rivolgersi prevalentemente al mercato interno rispetto a quello internazionale, eventualmente attivando promozioni<\/strong>, inviando newsletter<\/strong> ai nostri contatti o inviti speciali<\/strong> ai nostri repeater guests, tutto ci\u00f2 che possa essere utile a far crescere la voglia di viaggiare e spostarsi, e quindi ad avviare la ripresa del nostro settore.<\/p>\n

Quando gli hotel e le strutture extralberghiere riapriranno sar\u00e0 importante seguire alcune accortezze. Innanzitutto vorremmo sottolineare la necessit\u00e0 di non farsi tentare da un approccio aggressivo applicando esclusivamente tariffe non refundable e prepagate, mossi dal timore di nuove cancellazioni. Questo atteggiamento potrebbe infatti scoraggiare le prenotazioni, perch\u00e9 la maggior parte delle persone sar\u00e0 ancora insicura e in uno stato di dubbio (Mi posso fidare a impegnarmi con una prenotazione non flessibile? Potrebbe ritornare la situazione di emergenza? E se non mi potr\u00f2 spostare come far\u00f2 a tutelarmi?). Meglio quindi essere flessibili<\/strong> e accettare la possibilit\u00e0 di qualche eventuale cancellazione, ma non scoraggiare la domanda.<\/p>\n

Un altro aspetto da non sottovalutare alla riapertura sar\u00e0 quello di garantire un livello di servizio adeguato<\/strong> alla nostra struttura, senza quindi lesinare sul personale o sulla qualit\u00e0 e quantit\u00e0 dei servizi offerti. E se non sar\u00e0 possibile ripartire al 100%, il consiglio \u00e8 di attivare solo i servizi e gli outlet di cui si ha la certezza del funzionamento ottimale, per garantire la soddisfazione della clientela e non offrire servizi scadenti o con mancanze. Sarebbe anche auspicabile approfittare di eventuali outlet chiusi o servizi momentaneamente sospesi per proporre corsi di formazione e approfondimento<\/strong> allo staff.<\/p>\n

In ultimo, ma non per importanza, il suggerimento di fare network<\/strong>. Alla riapertura della nostra attivit\u00e0 non si dovranno considerare gli altri hotel o le altre strutture nella zona come competitors, bisogner\u00e0 fare fronte comune per rendere la nostra destinazione sicura agli occhi della clientela e del mercato, rivalutarla e valorizzarla.<\/p>\n

E ricordiamoci che quando questa emergenza sar\u00e0 finalmente passata, avremo tutti ancora pi\u00f9 voglia di uscire, vivere e viaggiare, quindi la parola d\u2019ordine deve essere OTTIMISMO<\/strong>.<\/p>\n

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