In questi giorni di difficolt\u00e0 in cui sentiamo e leggiamo quasi esclusivamente del coronavirus e degli effetti negativi che sta portando nell\u2019economia (in particolar modo nel settore turistico e alberghiero), e in cui siamo invasi da consigli e supposizioni in merito a ci\u00f2 che sar\u00e0 e ci\u00f2 che dovremo fare \u201cdopo\u201d, mi piacerebbe prendermi qualche minuto per riflettere su ci\u00f2 che dovremmo fare sempre.<\/p>\n
Nel settore alberghiero – frenetico, complesso, ricco – in cui si entra di routine in contatto con popoli, culture, lingue, comportamenti ed esigenze diverse tra loro, ho individuato due capisaldi che ritengo universali e alla base di ogni nostro comportamento e interazione: l\u2019empatia<\/strong> e l\u2019esperienza<\/strong>, due importanti chiavi per il successo. Analizziamo subito questi due termini.<\/p>\n Empat\u00eca<\/strong>\u00a0(dal Vocabolario Treccani, online) – In psicologia, in generale, la capacit\u00e0 di comprendere lo stato d\u2019animo e la situazione emotiva di un\u2019altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale. Pi\u00f9 in partic., il termine indica quei fenomeni di partecipazione intima e di immedesimazione attraverso i quali si realizza la comprensione..<\/p>\n<\/blockquote>\n Si evince facilmente come questa parola ponga l\u2019attenzione sul mettersi nei panni dell\u2019altro, identificarsi; nel nostro settore questo atteggiamento deve essere rivolto sia ai nostri ospiti, sia ai colleghi e collaboratori. In primis la soddisfazione del bisogno del cliente, per far s\u00ec che egli possa trascorrere un soggiorno memorabile, sentendosi ascoltato e capito, sia nelle sue esigenze esplicite sia in quelle implicite. Infatti non \u00e8 importante solo rispondere alle richieste del nostro ospite, bens\u00ec anticiparle, anche se non espresse. Solo ascoltando il nostro ospite saremo in grado di comprendere le sue necessit\u00e0 e garantirgli un soggiorno all\u2019altezza delle sue aspettative, e oltre.\u00a0<\/p>\n Mi ricordo di un episodio accaduto qualche anno fa, quando rivestivo il ruolo di GM in un hotel sul mare. Essendo questa appunto una struttura balneare, i soggiorni erano caratterizzati da una particolare lunghezza, che spesso superava la settimana o i dieci giorni, ma era consuetudine avere ospiti in casa anche per tre settimane o pi\u00f9. Era questo il caso di una signora anziana, che viaggiava sola ed era raggiunta dalla famiglia nei week-end, durante il resto della settimana lo staff dell\u2019hotel era la sua unica compagnia e l\u2019unico deputato a prendersi cura di lei. La signora aveva l\u2019abitudine di alzarsi molto preso al mattino e di iniziare la sua giornata con un caff\u00e8, che richiedeva tramite room service. Lo staff\u00a0\u00a0F&B faceva il possibile per consegnarglielo il prima possibile, ma per ovvi motivi di tempismo (apertura dell\u2019outlet, accensione delle macchine, ecc.) la signora si trovava spesso a dover attendere, sempre comunque di buon grado, mostrando comprensione per i \u201ctempi tecnici\u201d e non accennando alcuna rimostranza o lamentela a riguardo. Dopo qualche giorno, essendo la signora un\u2019ospite in long stay<\/em>, con il responsabile della ristorazione abbiamo pensato di recapitarle in camera una macchinetta del caff\u00e8 con annesse cialde, cos\u00ec che potesse godersi la sua bevanda a qualsiasi ora del mattino senza dover aspettare l\u2019apertura del bar. Inutile dire quanto questa piccola attenzione, non richiesta, sia stata apprezzata dalla nostra ospite.<\/p>\n Vediamo quindi come il contatto empatico<\/strong> possa essere realizzato anche attraverso un piccolo gesto, una piccola attenzione, qualcosa che stupisca il nostro ospite e lo faccia sentire seguito e ascoltato.\u00a0<\/p>\n Non dimentichiamoci che l\u2019empatia va rivolta non solo ai clienti, ma anche a tutto lo staff dell\u2019hotel. Ho sempre posto la massima attenzione a questo aspetto nella gestione del mio team, mi ricordo di quella volta in cui notai una mia collaboratrice particolarmente rabbuiata durante il turno di lavoro alla Reception. Invece di limitarmi a riprenderla e invitarla ad adottare un atteggiamento pi\u00f9 consono e positivo (trovandosi ella infatti al bancone del Front Office), al primo momento di calma in hotel l\u2019ho convocata e fatta accomodare nel mio ufficio, dove con tranquillit\u00e0 l\u2019ho invitata ad espormi i suoi problemi. Non \u00e8 sempre facile mettere a proprio agio i membri dello staff, soprattutto se si ricoprono cariche direzionali che potrebbero provocare soggezione. Mi piace essere una persona, prima che un Manager o un Direttore. Sottolineo, inoltre, che non ho mai amato l\u2019espressione \u201clasciare a casa i problemi\u201d; \u00e8 ovvio che sul posto di lavoro bisognerebbe cercare di mantenere un mood positivo e professionale e non sfogare le preoccupazioni o crucci personali, ma essendo un hotel – grazie a Dio – fatto di persone e non di macchine, non \u00e8 possibile pretendere l\u2019estrema asetticit\u00e0 del personale.\u00a0<\/p>\n Questa breve parentesi, per sottolineare quanto l\u2019ascolto e la comprensione altrui – l\u2019empatia, quindi – faccia bene a tutti: all\u2019ospite, al team e all\u2019azienda. Nel caso di cui parlavo prima, infatti, dopo una breve chiacchierata con la ragazza della Reception, decisi di concederle di uscire prima perch\u00e9, a causa di alcuni problemi personali, aveva chiaramente bisogno di riposarsi, ed andando a coprire io stesso il Front Office durante le ore della sua assenza, riuscii a garantire un servizio sorridente e professionale ai nostri ospiti, contribuendo alla buona immagine dell\u2019azienda<\/strong>.\u00a0<\/p>\n A questo proposito, alcuni potrebbero pensare che non sia desiderabile trovare un direttore al bancone della Reception, ritengo invece che sia meglio incontrare una persona attenta e positiva, invece che una Receptionist triste e poco lucida.\u00a0<\/p>\n Come l\u2019empatia, rivolta agli ospiti e ai collaboratori, contribuisce alla costruzione del nostro successo professionale<\/strong> e a quello della nostra azienda, anche l\u2019esperienza conta molto in questo ambito.<\/p>\n Con il termine \u201cesperienza\u201d, per\u00f2, non intendo la totalit\u00e0 delle competenze e capacit\u00e0 professionali apprese durante la carriera, bens\u00ec il concetto di \u201cmemoria esperienziale\u201d che il nostro ospite acquisisce durante il soggiorno.\u00a0<\/p>\n Memoria esperienziale<\/strong>\u00a0(dal Vocabolario Treccani, online) – quella relativa a sentimenti provati durante una particolare esperienza personale.<\/p>\n<\/blockquote>\n Noi operatori del settore turistico non siamo meri venditori di camere ma offriamo, o dovremmo offrire, un pacchetto completo, che consiste nel trasmettere al nostro ospite un\u2019attenzione e una cura quotidiana che gli permettano di vivere un\u2019esperienza, attraverso gesti, comportamenti, aspetti sensoriali. Questo non solo da un punto di vista di marketing, ma perch\u00e9 l\u2019ospite associ noi e la nostra struttura a un ricordo gioioso. Il pacchetto esperienziale che dobbiamo garantire ci permette anche, nella moltitudine di strutture alberghiere e nella vastit\u00e0 dell\u2019offerta turistica italiana, di distinguerci e di creare una nostra identit\u00e0<\/strong>. L\u2019identit\u00e0 e l\u2019anima di un hotel, infatti, non sono fatte dalle pareti, dai tessuti, dalla presenza o meno di una piscina con spa\u2026 sono fatte soprattutto dalle persone che in quella struttura lavorano e dalla loro capacit\u00e0 di offrire al cliente un\u2019esperienza introvabile altrove. Ogni albergo ha camere, letti e quant\u2019altro: ci\u00f2 che ci fa risultare vincenti agli occhi dell\u2019ospite \u00e8 la nostra capacit\u00e0 di saperci differenziare, distinguerci ed essere unici.\u00a0<\/p>\n Parlando di \u201cesperienzialit\u00e0\u201d, ci tengo a sottolineare l\u2019importanza del rapporto con il territorio<\/strong>; \u00e8 per questo che, ad esempio, un\u2019esperienza culinaria o un momento di benessere con prodotti locali, una degustazione o un\u2019attivit\u00e0 – seppur semplice – legata al territorio, ci permettono di distinguerci e crearci un\u2019identit\u00e0 precisa, contrariamente al voler \u201cstrafare\u201d offrendo internazionalit\u00e0, gentrification e moda, che ci rendono uguali agli altri.\u00a0<\/p>\n L\u2019albergo non \u00e8 una bolla, \u00e8 un microcosmo collocato in un determinato contesto, regione, territorio. L\u2019approccio esperienziale, oltre che garantire ai nostri ospiti l\u2019effetto wow e un ricordo indelebile, ci permette di fare cross selling<\/em><\/strong> e quindi incrementare la vendita di servizi e attivit\u00e0 extra. Abbiamo un piccolo giardino o un terreno inutilizzato? Ripuliamolo e creiamo un orto dove i nostri ospiti possano conoscere i prodotti locali e sperimentare con essi in cucina.\u00a0<\/p>\n Creiamo sinergia con il territorio e coinvolgiamolo nell\u2019esperienza dell\u2019ospite. L\u2019esperienza non \u00e8 solo ci\u00f2 che il cliente vive all\u2019interno delle mura del nostro albergo, \u00e8 ci\u00f2 di cui si ricorder\u00e0 in toto <\/em>del suo soggiorno: quello che gli abbiamo offerto, quello che gli abbiamo proposto, quello che ha fatto e vissuto grazie a noi. Tutti gli albergatori preferirebbero, in termini di revenue diretto, che l\u2019ospite restasse e consumasse sempre all\u2019interno della struttura, ma non dobbiamo farlo sentire \u201cingabbiato\u201d dalla nostra pressione nel tentativo di vendergli solo le attivit\u00e0 in-house<\/em>, impedendogli di scoprire il territorio circostante: \u00e8 meglio che lo faccia grazie a noi e ai nostri partner fidati anzich\u00e9 affidarsi a terze parti che non conosciamo e che potrebbero rovinargli l\u2019esperienza, creando un danno sia per il territorio sia per l\u2019hotel.\u00a0<\/p>\n Immedesimarsi nei panni dell\u2019ospite e riuscire ad anticiparne le necessit\u00e0, inoltre, \u00e8 importante non solo durante il soggiorno, ma anche in fase di pre-arrival<\/em><\/strong> (un buon Front Office o un buon Reservation Department devono essere in grado di ottenere pi\u00f9 informazioni possibili in fase di prenotazione o comunque prima del check-in, informazioni che potremo poi utilizzare per personalizzare lo stay<\/em> e anticipare le richieste del cliente). Come l\u2019empatia deve iniziare prima dell\u2019arrivo, cos\u00ec l\u2019esperienza deve proseguire anche dopo la partenza, ad esempio tramite l\u2019invio di post-stay<\/em><\/strong> letter o eventuali contatti da parte dell\u2019ospite per richieste di informazioni aggiuntive o assistenza dopo il check-out.<\/p>\n L\u2019esperienza \u00e8 quindi una conseguenza e una continuazione dell\u2019empatia, ed entrambe sono indispensabili per la buona riuscita della nostra attivit\u00e0 alberghiera<\/strong>.\u00a0<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" In questi giorni di difficolt\u00e0 in cui sentiamo e leggiamo quasi esclusivamente del coronavirus e degli effetti negativi che sta portando nell\u2019economia (in particolar modo nel settore turistico e alberghiero), e in cui siamo invasi da consigli e supposizioni in merito a ci\u00f2 che sar\u00e0 e ci\u00f2 che dovremo fare \u201cdopo\u201d, mi piacerebbe prendermi qualche […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":321,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-317","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vita-dhotel"],"yoast_head":"\n\n
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