{"id":410,"date":"2020-10-01T17:31:00","date_gmt":"2020-10-01T16:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/2hs.it\/?p=410"},"modified":"2022-10-18T14:01:17","modified_gmt":"2022-10-18T13:01:17","slug":"problem-solving-come-gestire-un-cliente-arrabbiato-alla-reception","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/2hs.it\/en\/problem-solving-come-gestire-un-cliente-arrabbiato-alla-reception\/","title":{"rendered":"Problem solving: come gestire un cliente arrabbiato alla reception"},"content":{"rendered":"\n\n[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”section” _builder_version=”3.22″ global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_row admin_label=”row” _builder_version=”3.25″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”3.25″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_image src=”https:\/\/2hs.it\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/14.jpg” alt=”problem solving” title_text=”problem solving” align=”center” force_fullwidth=”on” _builder_version=”4.14.9″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_image][et_pb_text admin_label=”Text” _builder_version=”4.14.9″ text_font=”Sen||||||||” text_font_size=”17px” text_line_height=”1.5em” background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” text_orientation=”justified” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″]

Ogni giorno la mia routine inizia con il momento di rassegna stampa mattutino, davanti a una tazza di caff\u00e8 con gli occhi ancora mezzi chiusi, indispettiti dalla luce del sole che entra in salotto. Il mio momento rassegna stampa consiste nel controllare le notizie del giorno, le caselle di posta, la casella del lavoro, i social.. e qui spesso, troppo spesso, mi capita di leggere molti, molteplici, quasi stomachevoli post sulle pi\u00f9 banali storie quotidiane che capitano in un qualsiasi hotel, b&b, pensione.. ok a volte le storie sono talmente assurde da sembrare romanzate, a volte sono incredibili e a volte comiche, ma chiunque di noi abbia svolto un periodo professionale alla reception di una struttura ricettiva sa cosa pu\u00f2 succedere intorno ad un bancone. <\/span>
E tanto spesso leggo di storie incentrate su un cliente che fondamentalmente avanza un reclamo, o <\/span>complaint<\/b>. Chi lavora alla reception avr\u00e0 sicuramente dovuto assistere pi\u00f9 e pi\u00f9 volte a episodi di clienti indispettiti, con pi\u00f9 o meno ragione. A tutti voi sar\u00e0 successo e sicuramente ognuno di voi avr\u00e0 ricevuto una formazione adeguata in merito, o si sar\u00e0 informato su come gestire al meglio la situazione. Non voglio essere io a voler fare il solito discorso vecchio come il mondo su come deve essere gestito un complaint, ma il continuo stupore davanti a certe situazioni e le conseguenti diatribe su chi ha ragione, cosa fare e come comportarsi, mi portano a pensare che evidentemente il comparto ricettivo ha bisogno di alcuni consigli \u201cempatici ed esperienziali\u201d su come affrontare il cliente irritato alla reception. <\/span><\/p>\n

Punto primo: siamo anche noi <\/span>esseri umani<\/b>, \u00e8 vero stiamo lavorando e siamo professionisti retribuiti, ma siamo prima persone e come tali abbiamo delle <\/span>emozioni<\/b> che in questi casi vorrebbero prendere il sopravvento e portarci a rispondere al nostro interlocutore come se fossimo in un altro contesto. Sbagliato. Manteniamo il controllo della situazione e ricordiamoci che una volta finita questa pratica ce ne torneremo a casa. Impariamo quindi a <\/span>scindere il lavoro dalla vita privata<\/b>, e a farci scivolare via le problematiche e il nervosismo quando mettiamo piede fuori dall\u2019hotel. <\/span><\/p>\n

Punto secondo: \u00e8 lavoro, vero, ma non abbiamo ancora timbrato il cartellino in uscita, e quindi dobbiamo trovare il modo pi\u00f9 efficace per gestire la patata bollente (leggasi \u201ccliente furioso\u201d). Come facciamo? Innanzitutto un consiglio sempre valido: se abbiamo davanti un cliente arrabbiato, <\/span>evitiamo di farlo arrabbiare ancora di pi\u00f9<\/b>. Fermo restando che dobbiamo mantenere un <\/span>tono obiettivo<\/b> e non farci coinvolgere emotivamente, lasciamo parlare l\u2019ospite, lasciamolo sfogare. Molte volte questo basta perch\u00e9 si calmi. <\/span>
Ricordiamoci che, come noi, anche gli ospiti hanno una vita quotidiana, sentimentale, sociale, professionale\u2026 che pu\u00f2 essere imprevedibile. Certo \u00e8 banale come concetto, ma prima ne prendiamo consapevolezza prima riusciremo a trovare il giusto <\/span>equilibrio<\/b> in queste situazioni. Se un ospite \u00e8 cos\u00ec arrabbiato e frustrato, forse \u00e8 proprio lui in prima persona a non essere riuscito a lasciare i problemi del lavoro.. al lavoro! Oppure ha appena litigato con la fidanzata o sub\u00ecto un imprevisto spiacevole, il che lo porta a dover sfogare, molte volte inconsciamente, il proprio nervoso. Capita. <\/span><\/p>\n

Punto terzo: mantenere sempre un tono di voce calmo e cordiale. Certo potrebbe venirvi voglia di alzare la voce tanto quanto la persona davanti a voi poco educatamente sta facendo, ma questo non vi farebbe sentire meglio, anzi farebbe sicuramente sentire peggio il cliente, che alzer\u00e0 ancora di pi\u00f9 la voce scatenando una gara volumetrica a chi urla di pi\u00f9, e come si usa dire \u201cnon \u00e8 che chi grida di pi\u00f9, la vacca \u00e8 sua\u201d. <\/span>
Dopo aver parlato in modo tranquillo con l\u2019ospite, invitiamolo innanzitutto a sfogarsi in un <\/span>luogo appartato<\/b>, dove gli altri ospiti non possono sentire, evitando cos\u00ec il disagio che si verrebbe a creare per tutti. Se possibile facciamolo <\/span>parlare con un superiore<\/b> (questo \u00e8 sempre molto apprezzato, in quanto \u00e8 implicitamente riconosciuta importanza e priorit\u00e0 per l\u2019ospite e il suo disagio). <\/span><\/p>\n

Punto quarto: dopo aver accolto le rimostranze del cliente, che possono essere le pi\u00f9 disparate e pi\u00f9 o meno fondate, il consiglio che mi sento di darvi \u00e8 questo: siate consapevoli del fatto che esiste una gran fetta di persone che potrebbero definirsi \u201c<\/span>reclamatori seriali<\/b>\u201d, coloro cio\u00e8 che amano passare i loro soggiorni alla reception per ottenere sconti o extra non previsti, minacciando recensioni negative. <\/span>
Detto questo cerchiamo di capire da cosa \u00e8 scaturito il disservizio lamentato dall\u2019ospite. Ricordiamoci che nella maggior parte dei casi \u00e8 una persona in vacanza e quindi non sar\u00e0 felice, tranne nel caso del truffaldino, di essere nervoso e lamentarsi con voi in un momento in cui dovrebbe invece rilassarsi e godersi la sua vacanza. Parole d\u2019ordine: <\/span>empatia<\/b>, <\/span>comprensione<\/b> e <\/span>ascolto attivo<\/b> per capire cosa ha rovinato la sua vacanza. <\/span><\/p>\n

Compensation<\/b>, punto critico per tutti gli albergatori. Iniziamo con una serie di dovute premesse: <\/span>
– fermo restando che la compensation deve essere appunto qualcosa di compensativo, quindi migliorativo per poter \u201caggiustare\u201d la vacanza dell\u2019ospite <\/span>
– fermo restando che nessuno di noi ha la macchina del tempo per poter tornare indietro e non commettere l\u2019errore <\/span>
– fermo restando che, come detto prima, la compensation \u00e8 l\u2019unico motivo per cui alcune persone si palesano alla reception (pace all\u2019anima loro) <\/span>
Cerchiamo di capire chi realmente ha avuto un disagio, e una volta appurato l\u2019effettivo disguido, facciamo vedere all\u2019ospite la nostra volont\u00e0 e il nostro interesse nel capire cosa \u00e8 successo. <\/span>
Sarebbe cosa buona e giusta se il complaint arrivasse <\/span>prima al direttore<\/b> o la figura in carica per la sua gestione, di modo che abbia tempo di prepararsi su come affrontare l\u2019ospite e su quali risposte dargli. <\/span><\/p>\n

Quindi, prima cosa da fare in caso di complaint \u00e8 essere informati ed analizzare esattamente cosa l\u2019ha fatto scaturire. Volume troppo alto nella camera di fianco? Cena sbagliata? Receptionist scortese? Una volta appurata l\u2019<\/span>effettiva defezione<\/b> da parte della struttura va considerata una <\/span>giusta compensazione<\/b>, che sia <\/span>proporzionale al danno sub\u00ecto<\/b>. <\/span>
\u00c8 ovvio che se la cena era pessima e i tempi lenti, quindi l\u2019esperienza globale del servizio \u00e8 stata rovinata, pare onesto stornare l\u2019addebito, senza fare n\u00e9 di pi\u00f9 n\u00e9 di meno di quanto \u00e8 giusto fare. Servizio non erogato o male erogato equivale a servizio non pagato. <\/span>
Inutile l\u2019atteggiamento troppo servile nei confronti di chi lamenta il disagio: essere educati e professionali non vuol dire lasciarsi soggiogare e offrire tutto quello che l\u2019ospite reclama per paura di una bad review. Il cliente lo si affronta con rispetto, dopodich\u00e9 gli si fornisce la soluzione pi\u00f9 ottimale, quindi anche il tono deve essere deciso: comunque stiamo affermando che non siamo l\u00ec a perdere e far perdere tempo, che sappiamo gestire la situazione e sappiamo quello che stiamo facendo, senza mettersi sulla difensiva. Gli errori possono capitare, magari non \u00e8 stato neanche un errore ma appunto una volont\u00e0 di \u201clucro\u201d da parte della persona, quindi valutiamo bene. <\/span><\/p>\n

Se dopo la compensation l\u2019ospite ha ancora rimostranze cosa fare? Sentiamo quale sarebbe secondo lui una giusta compensazione (premesso sempre il fatto che non si pu\u00f2 pi\u00f9 tornare indietro nel tempo, quindi ci dispiace per quanto accaduto e faremo in modo che non capiti pi\u00f9, dopodich\u00e9 errare humanum est). <\/span>
Spieghiamo all\u2019ospite perch\u00e9 la compensazione da noi offerta \u00e8 congrua al danno sub\u00ecto e chiediamogli quale sarebbe la sua contropartita. Qui chiaramente ci sono infiniti casi, quindi sta al buon senso valutare se quanto chiede l\u2019ospite sia accettabile o fuori di ogni misura. <\/span>
Detto questo, qualora non si trovasse un accordo, ribadiamo con calma la nostra posizione spiegando che ci dispiace per l\u2019accaduto, cerchiamo di fargli capire lo sforzo fatto per venirgli incontro, e se non si riesce in nessun modo a conciliare non possiamo fare altro, purtroppo nella vita non possiamo piacere a tutti. <\/span>
Una recensione di una stella non obiettiva ed estremamente faziosa perch\u00e9 l\u2019ospite non ha avuto quello che LUI voleva, \u00e8 accettabile, star\u00e0 a noi o al nostro Manager rispondere con fermezza e chiarezza nei luoghi opportuni, tante volte riuscendo anche a sbugiardare il furbetto. <\/span><\/p>\n

Gestire un complaint non vuol dire accettare qualsiasi compromesso o condizione solo perch\u00e9 dettata dal cliente, questo si chiamerebbe ricatto.<\/span><\/p>\n

<\/i><\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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