{"id":433,"date":"2020-08-12T19:25:00","date_gmt":"2020-08-12T18:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/2hs.it\/?p=433"},"modified":"2022-10-18T15:31:16","modified_gmt":"2022-10-18T14:31:16","slug":"galateo-in-hotel-decalogo-per-lo-staff","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/2hs.it\/en\/galateo-in-hotel-decalogo-per-lo-staff\/","title":{"rendered":"Galateo in hotel: decalogo per lo staff"},"content":{"rendered":"\n[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”section” _builder_version=”4.16″ global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_row admin_label=”row” _builder_version=”4.16″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_image src=”https:\/\/2hs.it\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/17.jpg” alt=”hotel staff” title_text=”hotel staff” align=”center” force_fullwidth=”on” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_image][et_pb_text admin_label=”Text” _builder_version=”4.17.0″ text_font=”Sen||||||||” text_font_size=”17px” text_line_height=”1.5em” background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” text_orientation=”justified” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″]
\n

Il vero problema \u00e8 il personale. Incompetente, maleducato e per niente disponibile. Poco flessibile e con il broncio. Non li ho mai visti accennare un sorriso o una gentilezza.<\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n

\n

Proprietaria scortese come poche e davvero raggirante e scorretta nei prezzi e nel trattamento. Da evitare.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Lo staff \u00e8 scostante, maleducato e arrogante; al nostro arrivo non ci salutano e ci consegnano le chiavi senza darci alcuna informazione. Alle nostre domande rispondevano con sufficienza e a monosillabi. Anche se la posizione \u00e8 strategica per visitare la citt\u00e0 lo sconsiglio vivamente.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

\n

Da segnalare la scortesia del personale della reception. Il buongiorno e la buonasera se li sono dimenticati a casa e se hai bisogno di una informazione te la devi andare a cercare, perch\u00e9 alla reception non ti degnano di attenzione. Nota dolente: il ristorante e il bar annesso per la prima colazione. Meglio portarsi il cibo da casa e mi raccomando non pretendere il servizio al tavolo perch\u00e9 la graziosa barista ti far\u00e0 notare urlando che non effettua servizio al tavolo.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

<\/span><\/p>\n

Quanti di noi nella nostra esperienza da turisti o viaggiatori si sono trovati a scrivere recensioni di questo tipo? O perlomeno a pensare di scriverle, graziando poi la struttura, un po\u2019 per pigrizia, un po\u2019 per non farsi venire il sangue amaro, un po\u2019 per non alimentare polemiche sterili con gestori (ahim\u00e8) spesso improvvisati… <\/span>
Le critiche riportate, vere e tratte dal noto portale di recensioni che tutti conosciamo, sono uno dei pi\u00f9 grandi incubi per ogni gestore di attivit\u00e0, in questo caso ricettiva, e sono spesso il principale biglietto da visita dell\u2019hotel, ancora prima del sito di propriet\u00e0 o dei vari canali di prenotazione. <\/span>
Chi di noi prenoterebbe un soggiorno, dopo aver letto parole cos\u00ec? Se spesso siamo disposti a soprassedere su piccole imprecisioni o disservizi in hotel, quello che per la maggior parte di noi \u00e8 inaccettabile \u00e8 la maleducazione. Soprattutto da parte di chi dovrebbe assisterci e fare in modo di garantirci un\u2019esperienza quanto pi\u00f9 piacevole e soddisfacente. <\/span>
Non c\u2019\u00e8 bisogno di partecipare a seminari o corsi sul galateo e l\u2019etichetta (di gran moda ultimamente), l\u2019educazione \u00e8 un prerequisito indispensabile per ogni persona che ambisca ad una professione nell\u2019ospitalit\u00e0, sia essa di Reception, Sala, Housekeeping, Facchinaggio… <\/span><\/p>\n

Il consiglio pi\u00f9 importante per albergatori e direttori \u00e8 illustrare a tutti i collaboratori la <\/span>filosofia della struttura<\/b>, le <\/span>regole di comunicazione<\/b> e le <\/span>buone maniere di base<\/b>. Camerieri, receptionist e addetti alle pulizie rispecchiano infatti l\u2019immagine dell\u2019azienda e, interagendo quotidianamente con l\u2019ospite, il loro comportamento incide sul grado di soddisfazione e conseguentemente sul <\/span>successo della struttura<\/b>. <\/span>
Bastano poche regole, ma fondamentali, per non incappare in recensioni negative come quelle riportate. Anche perch\u00e9 il galateo tradizionale oggi \u00e8 un anacronismo, per essere perfetti padroni di casa basta avere <\/span>buonsenso<\/b>, <\/span>spontaneit\u00e0<\/b> e <\/span>flessibilit\u00e0<\/b>. <\/span>
Dopo il decalogo delle buone maniere per l\u2019ospite d\u2019hotel, vediamo quindi le 10 regole di comportamento per gli operatori del settore. <\/span><\/p>\n

1. Pre-arrival: comunicazione indiretta<\/h3>\n

Tutto il processo di ricerca, selezione, contatto, prenotazione e richiesta di eventuali informazioni \u00e8 gi\u00e0 parte dell\u2019<\/span>esperienza<\/b> dei nostri ospiti. Dalla <\/span>presentazione della struttura online<\/b> (sito web, portali di prenotazione, social media…), alla <\/span>comunicazione telefonica o via mail<\/b>, le informazioni devono essere comunicate in modo chiaro e professionale, senza troppi fronzoli o clich\u00e9 in \u201calberghese\u201d (struttura di pregio, recentemente ristrutturata, dotata di ogni comfort, camere finemente, modernamente, elegantemente arredate…).<\/span>
Facciamo quindi attenzione a quello che comunichiamo online e anche a come rispondiamo alle <\/span>recensioni<\/b>. Anche in questo campo ormai vale la regola del <\/span>less is more<\/b><\/i>: non annoiamo i nostri ospiti o potenziali tali con frasi fatte e autocelebrative, poniamo il focus sulle loro esigenze e su cosa essi in primis possono apprezzare della nostra struttura.<\/span><\/p>\n

2. Comunicazione diretta<\/h3>\n

Essenziale \u00e8 <\/span>rispondere<\/b> sempre a telefono ed email <\/span>in modo sollecito e professionale<\/b>. Gli standard degli alberghi di alta categoria prevedono che il telefono non debba fare pi\u00f9 di tre squilli e che ogni richiesta per email venga evasa in un massimo di 24 ore, sono indicazioni che dovrebbero essere seguite da ogni struttura, a prescindere dalle stelle. <\/span>
Fornire ai clienti una risposta veloce \u00e8 fondamentale non solo in un\u2019ottica di prenotazione o recensione positiva, ma \u00e8 segno di interesse e li rassicura su eventuali dubbi o necessit\u00e0. Forniamo inoltre le informazioni richieste in modo semplice e coerente, preferibilmente tramite <\/span>canali istituzionali<\/b> e rispettando l\u2019<\/span>immagine coordinata<\/b> dell\u2019hotel nella scelta del linguaggio, della semantica, del font e dei colori del testo (per quanto riguarda la comunicazione scritta). No quindi ad email non curate e con font scelti a caso al momento, diversi da un operatore all\u2019altro, grassetti o colori di nostra fantasia, n\u00e9 tantomeno comunicazioni tramite canali privati (cellulare o WhatsApp personale). <\/span><\/p>\n

3. L\u2019ospite non \u00e8 un numero<\/h3>\n

Ovviamente, nel rivolgersi direttamente ad un ospite non ci sono altri modi che chiamarlo per cognome (il nome va bene solo ed esclusivamente se \u00e8 stato egli stesso a proporlo). Ma anche durante eventuali conversazioni con colleghi di reparto, impegniamoci a chiamare i nostri ospiti per cognome e non per numero di camera: qualcuno di loro potrebbe sentirci ed avere una sensazione di freddezza e poco rispetto nei suoi confronti. <\/span><\/p>\n

4. Richieste in-house<\/h3>\n

In caso di richieste extra, come room service, cambio biancheria o interventi di manutenzione, \u00e8 buona norma fornire sempre il proprio nome come <\/span>riferimento<\/b>, indicare le <\/span>tempistiche<\/b> e fare <\/span>follow-up<\/b>. <\/span>
Se la richiesta di un cliente supera il nostro grado di competenza o autorizzazione \u00e8 comunque nostra responsabilit\u00e0 fornirgli una soluzione adeguata o metterlo in contatto con qualcuno che possa aiutarlo subito, sempre assicurandoci che la richiesta sia stata presa in carico. <\/span>
Forniamo una tempistica quanto pi\u00f9 realistica possibile: \u00e8 inutile assicurare un room service o un intervento di manutenzione immediato se sappiamo che ci\u00f2 non \u00e8 possibile, le false promesse infastidiscono il cliente. Quando il servizio extra o l\u2019intervento \u00e8 portato a termine, facciamo follow-up e informiamoci sulla soddisfazione dell\u2019ospite. <\/span><\/p>\n

5. Customer first<\/h3>\n

Nel mondo dell\u2019ospitalit\u00e0 l\u2019occhio di riguardo \u00e8 sempre rivolto al cliente, ci\u00f2 significa anche dargli la <\/span>precedenza nell\u2019utilizzo delle facilities<\/b> della struttura (una su tutte l\u2019ascensore), nell\u2019accesso agli spazi comuni e nel varcare le porte, e non rivolgergli mai le spalle. <\/span>
Importante \u00e8 anche dedicarsi al cliente e alle sue richieste in modo <\/span>esclusivo<\/b>, interrompendo qualsiasi altra attivit\u00e0 svolta e dandogli priorit\u00e0: quante volte mi \u00e8 capitato di vedere scene in cui un receptionist rispondeva alle richieste di un ospite sistemando faldoni o scrivendo email, senza neanche guardarlo negli occhi, o in sala un cameriere si rivolgeva ad un cliente continuando ad apparecchiare i tavoli. Questo \u00e8 inaccettabile. <\/span><\/p>\n

6. Grooming standard<\/h3>\n

Grooming \u00e8 un termine che indica una combinazione di <\/span>stile<\/b> e <\/span>disciplina<\/b>, significa proiettare un’immagine della cultura e dell’etica dalla struttura ai nostri ospiti. Per rispettare l\u2019azienda e i suoi clienti, \u00e8 importante che tutti i collaboratori abbiano un aspetto fresco, professionale, e ben curato, mantenendo sempre i pi\u00f9 alti standard di igiene personale: parola d\u2019ordine \u00e8 <\/span>evitare l’estremo e l’eccessivo<\/b> (dall\u2019essere overdressed alla sciatteria). <\/span>
Laddove la politica dell’hotel preveda l’uso delle divise, i dipendenti sono facilitati in quanto tenuti a rispettare l’abbigliamento obbligatorio. Se la struttura non prevede divise standard, lo staff deve assicurarsi che i propri abiti siano adatti al luogo di lavoro: puliti, in buono stato di manutenzione e professionali. <\/span><\/p>\n

7. No a chiacchiere o gossip<\/h3>\n

Anche se lavoriamo in una struttura con alto tasso di ospiti repeaters, che conosciamo ormai da anni e ai quali magari diamo del tu, asteniamoci dal chiacchiericcio o da eventuali gossip su dipendenti, ex dipendenti, altri ospiti.. e soprattutto evitiamo di parlare ai clienti dei nostri problemi personali o, peggio ancora, dei problemi della struttura, magari incolpando altri colleghi per disservizi lamentati dall\u2019ospite o sparlando dei nostri superiori. Il nostro ospite, per quanto il rapporto possa essere informale e amichevole, non \u00e8 un nostro confidente. <\/span><\/p>\n

8. Ospiti vip<\/h3>\n

Inutile girarci intorno, \u00e8 assolutamente vietato chiedere autografi o foto ad eventuali ospiti VIP: anche loro soggiornano, e soprattutto pagano, per rilassarsi e godersi un momento di tranquillit\u00e0. Peggio ancora fotografarli di nascosto (loro, la loro auto, i loro effetti personali…) e poi postare lo scatto sui social: a parte che sarebbe una <\/span>violazione della privacy<\/b> e la struttura incorrerebbe in seri problemi, soprattutto non \u00e8 rispettoso a livello umano. Non c\u2019\u00e8 altro da aggiungere. <\/span><\/p>\n

9. Il \u201cno\u201d non esiste<\/h3>\n

Chi lavora in hotel sa bene che assistere un cliente pu\u00f2 diventare una faccenda spinosa, soprattutto quando avanza richieste o chiede interventi al di fuori della nostra portata. Anche quando non \u00e8 possibile soddisfare una richiesta, ci sono modi per esprimerlo educatamente e mostrare empatia. Invece di rispondere subito con un \u201cno” secco, offriamo la <\/span>migliore alternativa possibile<\/b>: potrebbe essere proprio ci\u00f2 di cui l\u2019ospite ha bisogno. <\/span>
E se la lampadina non si accende e non riusciamo a trovare soluzioni valide, facciamo all\u2019ospite qualche domanda per recuperare il maggior numero di informazioni, in ogni caso facciamogli capire che ci stiamo interessando realmente alle sue necessit\u00e0. <\/span><\/p>\n

10. Il cliente ha sempre ragione?<\/h3>\n

Il punto pi\u00f9 delicato: parliamoci chiaro, chiunque lavori nell\u2019ospitalit\u00e0 o a contatto con il pubblico sa perfettamente che il cliente NON ha sempre ragione, ma sa anche perfettamente che non lo si pu\u00f2 \u201crimproverare\u201d o contraddire apertamente. <\/span>
Ovviamente non dobbiamo restare impassibili e far finta di nulla, cerchiamo piuttosto un modo cortese per fargli capire il suo errore o il suo fraintendimento. Dare informazioni non \u00e8 sempre facile, specialmente quando un ospite \u00e8 confuso o non \u00e8 pratico di ci\u00f2 di cui stiamo parlando. L\u2019importante \u00e8 mantenere un <\/span>atteggiamento disponibile<\/b> e non adottare toni accusatori o di superiorit\u00e0, con il rischio di offendere chi abbiamo davanti.<\/span><\/p>\n

<\/i><\/span><\/p>\n

Sfoglia la rivista e leggi l’articolo su Lake Como Tourism<\/a><\/i><\/span><\/p>\n

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