{"id":473,"date":"2021-01-15T20:00:00","date_gmt":"2021-01-15T19:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/2hs.it\/?p=473"},"modified":"2022-04-01T12:54:28","modified_gmt":"2022-04-01T11:54:28","slug":"ufficio-booking-il-motore-dellhotel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/2hs.it\/en\/ufficio-booking-il-motore-dellhotel\/","title":{"rendered":"Ufficio booking: il motore dell’hotel"},"content":{"rendered":"\n[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”section” _builder_version=”4.16″ global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_row admin_label=”row” _builder_version=”4.16″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_image src=”https:\/\/2hs.it\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/22.jpg” alt=”ufficio booking: il motore dell’hotel” title_text=”ufficio booking” align=”center” force_fullwidth=”on” _builder_version=”4.16.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_image][et_pb_text admin_label=”Text” _builder_version=”4.16.0″ text_font=”Sen||||||||” text_font_size=”17px” text_line_height=”1.5em” background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” text_orientation=”justified” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]

Nella nostra esperienza di consulenti ci capita quotidianamente di dare consigli ad albergatori e imprenditori del settore su come incentivare il processo di disintermediazione e aumentare le prenotazioni (preferibilmente) dirette. <\/span>
Un sito web ben fatto, performante e dotato di booking engine \u00e8 un ottimo punto di partenza, come lo \u00e8 avere una buona reputazione online sulle varie piattaforme di recensione. <\/span><\/p>\n

Troppo spesso per\u00f2 notiamo che nell\u2019organigramma della struttura analizzata non compare alcuna voce sotto \u201cBooking Department\u201d, anzi, non appare proprio la voce in s\u00e9. Questo perch\u00e9 solitamente, e non solo in piccole strutture per cui si potrebbe anche chiudere un occhio, il reparto \u00e8 inesistente e l\u2019attivit\u00e0 \u201csbolognata\u201d al front office, al proprietario che si aggira in struttura, o a chi capita. <\/span><\/p>\n

Una struttura alberghiera, come ogni altra azienda, ha degli <\/span>asset produttivi<\/b>. E se un\u2019azienda manifatturiera dispone di macchinari per produrre beni, nel mondo alberghiero l\u2019assset principale, ovvero quello che genera fatturato, \u00e8 il reparto prenotazioni. <\/span>
Il reparto booking \u00e8 inoltre <\/span>trainante<\/b> e \u201cd\u00e0 senso\u201d agli altri outlet e servizi: \u00e8 ovvio che se non vendo camere non potr\u00f2 vendere servizi ancillari. Ma di questo parleremo in seguito, analizziamo invece i pro e i contro del delegare le prenotazioni al ricevimento. <\/span><\/p>\n

Pro<\/h2>\n

1.<\/b> Risparmio sul budget del personale. Ok, non ce ne sono altri. <\/span><\/p>\n

Contro n.1 Il contesto<\/h2>\n

Il <\/span>Front Office<\/b>, come indica appunto la parola stessa, \u00e8 un reparto di <\/span>contatto<\/b> con l\u2019ospite (concierge, ricevimento, guest relation, informazioni, assistenza, check-in, check-out\u2026).\u00a0 <\/span>Tutt\u2019altro tipo di contesto \u00e8 quello del reparto prenotazioni, che deve essere pi\u00f9 \u201casettico\u201d, <\/span>quieto<\/b>, senza rumori di sottofondo o interruzioni continue. Questo non solo per il personale dell\u2019hotel, che ovviamente ha modo lavorare in condizioni pi\u00f9 tranquille e performare al meglio, ma anche per rispetto ai due clienti, quello al telefono (potenziale) e quello davanti al bancone: il primo perch\u00e9 avr\u00e0 il piacere di svolgere una telefonata senza essere interrotto o avere la sensazione di non essere ascoltato attentamente, il secondo che non dovr\u00e0 vedere gli addetti all\u2019accoglienza sempre occupati a fare tutt\u2019altro fuorch\u00e9 accogliere.<\/span><\/p>\n

Contro n.2 L’esperienza di prenotazione<\/span><\/h2>\n

Proprio perch\u00e9 nella maggior parte dei casi gli hotel non hanno un team preposto alla gestione delle prenotazioni, l\u2019attivit\u00e0 \u00e8 <\/span>condivisa<\/b>. Questo cosa significa? Significa che un potenziale ospite potrebbe doversi interfacciare con diversi membri dello staff (che si alternano su turni) per una stessa prenotazione, con il conseguente rischio che la sua esperienza in questo senso non fili liscia e risulti troppo frammentata.<\/span><\/p>\n

Contro n.3 Gli standard<\/h2>\n

Come non possiamo pretendere che un aperitivo fatto da un receptionist invece che da un barista professionista sia di livello eccellente, cos\u00ec non possiamo esigere che una prenotazione fatta dallo stesso receptionist sia al 100% accurata, se non altro perch\u00e9 una prenotazione (e quindi una vendita) ben fatta richiede diversi <\/span>step<\/b> e diversi <\/span>standard<\/b>. <\/span>
Sapete quanti sono gli standard di una nota societ\u00e0 di rating per quanto riguarda il reparto prenotazioni? Sono <\/span>pi\u00f9 di 30<\/b>. <\/span>
Tra i pi\u00f9 interessanti e attinenti troviamo: <\/span><\/p>\n

– <\/span>il dipendente ha risposto entro 3 squilli? \u00c8 stato in grado di rispondere con sicurezza a tutte le domande o di reperire immediatamente le informazioni richieste? Ha ascoltato attivamente e ha prestato al chiamante la sua totale attenzione?<\/i> <\/span>
Come pu\u00f2 averlo fatto durante il turno al desk, con probabili <\/span>interruzioni<\/b> e brusio di sottofondo? <\/span><\/p>\n

– <\/span>l’operatore ha confermato le date di check-in e check-out? Ha chiarito lo scopo della visita? Ha tentato di offrire soluzioni adatte alle esigenze dell\u2019ospite, offrendo categorie di camera o pacchetti diversi, di maggior livello, evidenziandone i vantaggi come dimensioni, vista, servizi\u2026? Ha offerto assistenza con prenotazioni di servizi ancillari? <\/i><\/span>
Come pu\u00f2 essere stato cos\u00ec specifico durante il turno al desk, dovendo allo stesso tempo interagire con i clienti \u201cfisici\u201d, rispondere ad eventuali chiamate interne, svolgere mansioni di conciergerie e guest relation? Dove ha trovato il <\/span>giusto tempo<\/b> da dedicare al cliente telefonico? <\/span><\/p>\n

– <\/span>l’addetto ha indicato chiaramente la tariffa della camera e cosa includeva? Ha chiesto i nomi di tutti gli ospiti? Il numero di telefono? L’indirizzo e-mail? Una garanzia per la prenotazione? Ha ripetuto e confermato tutti i dettagli della prenotazione? <\/i><\/span>
Come \u00e8 possibile garantire questi aspetti durante il turno al desk, con ospiti e membri dello staff che se ne vanno avanti e indietro, o sono addirittura al bancone in attesa di assistenza? Sarebbe impossibile gestire una telefonata di prenotazione riassumendone accuratamente i dettagli senza incorrere in qualche modo nella violazione della <\/span>privacy<\/b> e dei <\/span>dati sensibili<\/b> altrui.<\/span><\/p>\n

Contro n.4 Il contatto<\/span><\/h2>\n

Approfondiamo un altro aspetto \u201ccontro\u201d sfatando un falso mito: il <\/span>biglietto da visita<\/b> di un hotel non \u00e8 il check-in, bens\u00ec la <\/span>fase di prenotazione<\/b> (in realt\u00e0 sarebbe la nostra immagine e reputazione online, data dal nostro sito, le immagini, i contenuti, il modo in cui rispondiamo alle recensioni, ecc.. come avevamo approfondito in un <\/span>precedente post ). La prenotazione \u00e8 quindi il <\/span>primo contatto<\/b> che l\u2019ospite ha con la struttura. <\/span>
\u00c8 scorretto non riconoscere l\u2019importanza di una buona accoglienza e di un check-in ben fatto, ma questi momenti sanciscono l\u2019inizio del soggiorno, non l\u2019inizio della conoscenza tra cliente e hotel. <\/span>
Se anche il check-in e l\u2019accoglienza da parte del front non fossero ottimali, non sarebbe una tragedia: ormai l\u2019ospite ha pagato, \u00e8 arrivato in hotel e c\u2019\u00e8 tempo per recuperare la situazione, per esempio a cena o il giorno dopo a colazione. Se invece un addetto booking sbaglia a gestire una richiesta di prenotazione e non la conclude, la vendita \u00e8 persa, molto difficilmente ci sar\u00e0 un altro modo di recuperare il cliente, e quindi non ci sar\u00e0 modo di redimere lo sbaglio dell\u2019addetto stesso.<\/span><\/p>\n

Contro n.5 Il rapporto col cliente<\/span><\/h2>\n

Concludere una prenotazione diretta non significa solo aumentare occupazione e revenue, ma anche avviare un <\/span>rapporto diretto con il cliente<\/b>, avere la possibilit\u00e0 di fidelizzarlo e di guidarlo prima, durante e dopo il soggiorno, senza l\u2019interferenza di intermediari. Ne consegue un miglioramento nella <\/span>brand awareness<\/b>, nella <\/span>disintermediazione<\/b> e, perch\u00e9 no, nel <\/span>revenue da camere e servizi ancillari<\/b>. <\/span>
Guidare un potenziale cliente durante la fase di prenotazione, infatti, significa anche applicare concetti quali <\/span>up-selling<\/b> e <\/span>cross-selling<\/b>. In Italia l\u2019offerta di una categoria superiore a quella richiesta o di servizi aggiuntivi alla prenotazione camera \u00e8 spesso recepita come un tentativo per far pagare di pi\u00f9, perch\u00e9 gli addetti alle vendite non sono evidentemente formati in questo senso e le strategie utilizzate non sono efficaci, n\u00e9 in termini di risultati n\u00e9 di credibilit\u00e0. Negli Stati Uniti, maestri mondiali del marketing, \u00e8 prassi pi\u00f9 che accettata e anzi, se il cliente non acquista, \u00e8 perch\u00e9 non gli \u00e8 stato offerto qualcosa di pi\u00f9.<\/span><\/p>\n

Contro n.6 La formazione<\/span><\/h2>\n

Arriviamo infine al punto dolente, chiusura abituale di molti nostri post: la <\/span>formazione<\/b>. <\/span>
Quanti albergatori quando assumono un dipendente al front office investono tempo e risorse per formarlo su come rispondere adeguatamente a una richiesta di prenotazione e su come gestire le domande del potenziale cliente che possono essere le pi\u00f9 disparate (dalla parity rate, all\u2019offerta su quel particolare portale, ad una cancellazione in penale, ecc\u2026)? <\/span>
Molti danno per scontato che chi ha qualche esperienza di vendita o chi ha lavorato in hotel, sappia cosa significa concludere una prenotazione diretta in modo efficace e proattivo. Troppo spesso per\u00f2 capita di trovare all\u2019altro lato della cornetta interlocutori che non sanno quello che dovrebbero sull\u2019hotel e che, a causa della fretta operativa o della mancanza di competenze, non incentivano in alcun a prenotare. <\/span>
Un buon addetto prenotazioni deve avere conoscenze non solo del <\/span>mercato turistico-alberghiero<\/b>, dei <\/span>canali<\/b> e dei <\/span>princ\u00ecpi di revenue<\/b> per performare al meglio. Le giuste parole, la giusta modulazione di voce, il giusto linguaggio e <\/span>le giuste strategie non possono essere improvvisate<\/b>. <\/span><\/p>\n

<\/span><\/p>\n

\u00c8 superfluo quindi ribadire che quello che viene spesso sottovalutato \u00e8 in realt\u00e0 uno dei reparti che dovrebbero essere pi\u00f9 valorizzati, incentivati e nei quali sarebbe il caso di investire parte del budget personale. E anche per gli albergatori pi\u00f9 restii ad aprire il portafoglio per assunzioni extra, esistono <\/span>realt\u00e0 che si propongono come <\/span>ufficio booking<\/b> con particolare <\/span>attenzione al budget<\/b> della struttura, garantendo gli stessi risultati di un <\/span>Reservation Department completo, a zero costi fissi<\/b>. <\/span><\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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