{"id":511,"date":"2021-12-16T15:49:00","date_gmt":"2021-12-16T14:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/2hs.it\/?p=511"},"modified":"2022-06-10T18:48:47","modified_gmt":"2022-06-10T17:48:47","slug":"scontri-in-hotel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/2hs.it\/en\/scontri-in-hotel\/","title":{"rendered":"Scontri in hotel"},"content":{"rendered":"

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Dicembre 2021, finalmente respiriamo l\u2019arrivo dell\u2019anno nuovo e assistiamo a continue riaperture: gi\u00e0 da qualche mese su tutti i social, <\/span>quotidiani e servizi speciali vediamo immagini di team sorridenti sotto la mascherina (il sorriso si vede anche dagli occhi!) <\/span>carichi di aspettative per questa sperata ripresa. <\/span><\/div>\n
Condividiamo l\u2019entusiasmo di milioni di persone del settore alberghiero, che diventano ancora di pi\u00f9 se consideriamo i ristoratori, gli agenti di viaggio, <\/span>i travel planner e i fornitori di servizi e attivit\u00e0 che allietano e intrattengono i nostri amati turisti. <\/span><\/div>\n
Nell\u2019attesa di vedere gli hotel del nostro bel paese tornare a riempirsi e brulicare di lingue diverse, vogliamo condividere con voi alcuni aspetti <\/span>divertenti su ci\u00f2 che succede in hotel, qualche gossip per farvi pregustare il prossimo soggiorno..\u00a0<\/span><\/div>\n
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Per chi non lavorasse in hotel, da sempre il mondo alberghiero presenta <\/span>inevitabili scontri tra i componenti dei diversi reparti<\/strong>.<\/span><\/div>\n
Se analizziamo tutti i settori che compongono una struttura, \u00e8 evidente come ci siano delle notevoli differenze dal punto di vista culturale, <\/span>formativo e molte volte di personalit\u00e0 differenti. Perch\u00e9, come \u00e8 giusto che sia, ogni professionista deve rispondere a specifiche caratteristiche <\/span>per il ruolo che deve ricoprire. <\/span><\/div>\n

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Facciamo un esempio pratico, prendiamo un profilo di amministrazione, che per dovere professionale \u00e8 solitamente una figura molto attenta, <\/span>pignola, scrupolosa, con tendenze pi\u00f9 alle relazioni numeriche che interpersonali, cio\u00e8 pi\u00f9 forte sull\u2019aspetto razionale e pragmatico anzich\u00e9 avere spiccate <\/span>doti comunicative. Confrontiamo a questo percorso quello di un cuoco, che sicuramente avr\u00e0 pi\u00f9 nelle sue corde la creativit\u00e0, l\u2019espressivit\u00e0 e l\u2019abitudine, <\/span>a differenza dell\u2019amministrazione, a lavorare in un vasto team di persone. Per forza di cose un impiegato d\u2019ufficio amministrativo sar\u00e0 un profilo <\/span>molto differente rispetto a quello di un commis di cucina o di un responsabile sales & marketing.<\/span><\/div>\n
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Ovviamente tutte queste diversit\u00e0, che sono sicuramente un accrescimento generale, sono anche motivo di vedute differenti e quindi di scontri, <\/span>che se alimentati e sostenuti a cascata da tutto il reparto e non solo dal caposervizio, possono diventare delle vere e proprie faide intestine. <\/span><\/div>\n
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Abbiamo cos\u00ec deciso di dedicare una classifica ai pi\u00f9 frequenti scontri epici in hotel, perch\u00e9 ogni tanto fa bene non prendersi troppo sul serio \ud83d\ude42<\/p>\n

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<\/span>Al posto numero 5: <\/span><\/h4>\n

Food&Beverage vs Housekeeping<\/span><\/h3>\n
La pi\u00f9 grande lamentela che il reparto HSK rivolge ai colleghi del F&B riguarda un importantissimo attrezzo del mestiere, base fondante ogni scuola di <\/span>ospitalit\u00e0, ristorazione, gusto e lusso del pianeta. La pulizia dei calici in cristallo? Il vassoio in argento antico per il room service? \u2026..? <\/span><\/div>\n
No, i coprimacchia dei tavoli del ristorante. A sentire l\u2019HSK, i colleghi lasciano i coprimacchia mischiati con le tovaglie, e a loro volta mischiati <\/span>tra puliti e utilizzati. All\u2019origine dello scontro tra F&B e HSK c\u2019\u00e8 la differenza con cui un F&B vede una tovaglia, rispetto alla visione che un HSK <\/span>avr\u00e0 della stessa. Per un F&B questa \u00e8 solamente qualcosa da sbaraccare il pi\u00f9 velocemente possibile, mentre per la donna i piani lo stesso oggetto richiede <\/span>cura, attenzione, lavoro, soprattutto nella stiratura.\u00a0<\/span><\/div>\n
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Secondo motivo di scontro \u00e8 legato al room service, o meglio, allo sbarazzo del room service, che viene sempre rimpallato in mille diatribe <\/span>su quale dei due reparti se ne debba occupare. Il room service implica anche altri tipi di discordie, anche con altri reparti, di cui parleremo.. <\/span>come le esigenze operative e le tempistiche per lo sbarazzo tra un tavolo e l\u2019altro sono spesso prioritarie rispetto alla giusta collocazione di un panno.<\/span><\/div>\n

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Al posto numero 4:<\/h4>\n

Amministrazione vs Front Office<\/h2>\n
Sicuramente il FO \u00e8 uno dei reparti pi\u00f9 odiati in assoluto perch\u00e9 il buon receptionist deve essere un po\u2019 il supervisore di tutto, <\/span>controllare e mettere le pezze agli errori degli altri, e questa centralit\u00e0 pu\u00f2 ritorcerglisi contro quando un errore pu\u00f2 essere imputato a lui. <\/span><\/div>\n
Anche e soprattutto quando magari l\u2019errore \u00e8 stato di altri, ma il FO \u00e8 sempre responsabile in quanto revisore di tutte le attivit\u00e0. L’errore \u00e8 pi\u00f9 <\/span>in vista rispetto a quello di altri reparti, che riescono pi\u00f9 scaltramente a coprire le proprie malefatte \ud83d\ude42<\/span><\/div>\n
Nel processo di revisione generale e fiscale (addebiti, emissione conti, ricevute, fatture, chiusure, corrette applicazioni aliquote iva, <\/span>corrette modalit\u00e0 di pagamento, ecc ecc) solo un reparto \u00e8 superiore in gerarchia al Front: la temibile amministrazione. <\/span><\/div>\n
Essendo quest\u2019ultimo un reparto basato su organizzazione e precisione (che i numeri richiedono), e che non pu\u00f2 ammettere sviste o defezioni, <\/span>possiamo dire che opera in un universo distante anni luce rispetto a quello dei colleghi del front, dove l\u2019errore \u00e8 praticamente una componente <\/span>costante dell\u2019attivit\u00e0 operativa. Questo crea delle difficolt\u00e0 di comunicazione tra i due reparti che entrano facilmente in conflitto non riuscendo <\/span>a capire uno le difficolt\u00e0 e le esigenze dell\u2019altro. Capiamo la frustrazione di un\u2019amministrazione che si trova puntualmente a rischiare <\/span>ammende per errori di imperizia fiscale\u2026\u00a0<\/span><\/div>\n
Nel suo piccolo anche il FO a volte rischia di incorrere in lavate di capo a causa di errori di altri, a volte gli errori sono imputabili <\/span>al reparto stesso ma dovuti alla frenesia del turno e\/o alla priorit\u00e0 data agli ospiti e all\u2019operativit\u00e0. Perch\u00e9 nessun\u2019amministrazione, <\/span>financial controller, account manager o quant\u2019altro pu\u00f2 dimenticarsi che in hotel, e soprattutto al Front Office, la precedenza \u00e8 sempre dell\u2019ospite. Sempre.<\/div>\n
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Al posto numero 3, Medaglia di bronzo:<\/h3>\n

Booking vs Front Office<\/h2>\n
Ci sono diversi momenti di frizione tra i due reparti durante il giorno, direttamente proporzionali alla mole di ospiti in arrivo, <\/span>in casa o in partenza, in quanto per ogni prenotazione c\u2019\u00e8 sempre qualcosa che agli addetti del Front non torna o non \u00e8 chiaro, c<\/span>he non va o che – apparentemente – manca. <\/span><\/div>\n
Come \u00e8 inevitabile in tutti i conflitti, il nemico \u00e8 sempre alla ricerca dell\u2019errore dell\u2019avversario, per poterglielo spiattellare in faccia al morning briefing. <\/span><\/div>\n
Quindi possiamo prendere come assioma auto-dimostrantesi che pi\u00f9 sono le discussioni tra FO e Booking, migliore \u00e8 l\u2019andamento occupazionale della struttura. <\/span><\/div>\n
Check-out. Che cos\u2019era da addebitare all\u2019agenzia? L\u2019HB s\u00ec, gli extra no. La tassa di soggiorno? Ma i bambini quanto pagavano?<\/span><\/div>\n
Sempre protetto dall\u2019alibi della frenesia, al Front tante volte viene perdonato il non leggere attentamente le note prenotazione. <\/span><\/div>\n
N\u00e9 quelle scritte fisicamente sulla conferma, n\u00e9 quelle inserite nel PMS. La diatriba per\u00f2 non \u00e8 ancora stata risolta, in quanto gli autori <\/span>del presente articolo sono nettamente schierati, uno a favore del FO e una a favore del Booking, e quindi non riescono a venirne a una.<\/div>\n
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Al posto numero 2, Medaglia d’argento:<\/h3>\n

Front Office vs Food&Beverage<\/h2>\n

Qua apriti cielo. Iniziamo con il primo degli epiteti con cui viene apostrofato spesso un adetto al ricevimento da parte dei cugini di sala e cucina: ma voi che cosa fate tutto il giorno oltre a dare le chiavi? Tanto voi non fate niente. A parte dare le chiavi.\u00a0<\/p>\n<\/div>\n

Certo l\u2019ingrato lavoro del FO davanti agli occhi di esterni pu\u00f2 sembrare veramente ridotto al dare le chiavi, ma ahim\u00e8 chi lo conosce sa che non \u00e8 cos\u00ec..\u00a0<\/span><\/div>\n
D\u2019altro canto i poveri camerieri che si sparano 10-12 ore in scioltezza, le 8 canoniche del Front Office (che al massimo possono diventare 8:30, 9, 10\u2026 <\/span>ma mai 12 o 15) possono risultare un part-time. E questo \u00e8 comprensibile.\u00a0<\/span><\/div>\n
Tra altri mille esempi c\u2019\u00e8 l\u2019errata comanda del room service. Non essendo il ricevimento particolarmente addestrato su pietanze, preparazioni, <\/span>tempistiche ecc ecc, non \u00e8 raro che prendendo un ordine telefonico per il room service, durante la trascrizione qualcosa non venga riportato <\/span>correttamente o dettagli siano tralasciati.\u00a0<\/span><\/div>\n
Ma dove sta l\u2018errore? Al Front Office che ha trascritto male o al ristorante che non era reperibile al telefono? Il ristorante non poteva rispondere <\/span>perch\u00e9 magari era occupato col servizio? \u00c8 nato prima l\u2019uovo o la gallina?<\/div>\n
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Al posto numero 1, Medaglia d’oro:<\/h3>\n

EVENTS vs TUTTI<\/h2>\n
Sottotitolo: Chiamatelo ODS, chiamatelo BEO, chiamatelo come vi pare, tanto non lo legger\u00e0 nessuno.\u00a0<\/span><\/div>\n
Iniziamo questa parte ripercorrendo mentalmente i passaggi di un normale briefing mattutino in hotel, una settimana prima di un evento.\u00a0<\/span><\/div>\n
Il nostro Event Manager ha l\u2019infausto compito di presentare durante il meeting, soprattutto prima di un evento, il BEO (Banqueting Event Order) <\/span>anche detto ODS (Ordine di servizio) dell\u2019evento spesso, che coinvolge in maniera dettagliata e direttiva tutti i reparti.\u00a0<\/span><\/div>\n
Cari amici Events, vi capiamo e apriamo questa classifica schierandoci parzialmente in difesa di questo ruolo che tante volte, solo e indifeso, <\/span>si trova a combattere contro i mulini a vento.\u00a0<\/span><\/div>\n
La figura diventa inspiegabilmente fondamentale il giorno dell\u2019evento, foriera di conoscenza e organizzazione, per la buona riuscita delle cose, <\/span>perch\u00e9 se non ci fosse lei, chiamata mille volte su mille linee diverse da mille persone diverse, tutto sarebbe un panico.\u00a0<\/span><\/div>\n
Ricordiamo a tutti i reparti quanto \u00e8 importante la buona collaborazione e l\u2019ascolto reciproco anche e soprattutto durante le ore di operativit\u00e0 o <\/span>le ore in cui si \u00e8 pi\u00f9 busy.\u00a0<\/span><\/div>\n
Perch\u00e9 tu che hai preso l\u2019evento hai detto che i clienti possono fare il barbeque fuori e invece non si pu\u00f2 fare? Perch\u00e9 se no non si faceva l\u2019evento. <\/span><\/div>\n
Importante per tutti essere flessibili, ricordiamoci di coinvolgere sempre i reparti interessati prima di dare risposte al cliente di cui non si \u00e8 al 100% <\/span>sicuri. Allo stesso tempo consigliamo a governanti, chef, ma\u00eetre, ecc ecc di essere il pi\u00f9 solerti e flessibili possibile nel dare una risposta alle <\/span>richieste del responsabile eventi, e di capire che dietro ogni richiesta che pu\u00f2 sembrare pi\u00f9 o meno assurda, dietro a uno\/una rompipalle che vi insegue <\/span>per tutta la struttura con la cartellina degli appunti e mille fogli e post-it, c\u2019\u00e8 qualcuno disposto a spendere dalle migliaia ai milioni di euro per <\/span>vedere soddisfatte le sue esigenze, e nessuno vuole perdersi un cliente cos\u00ec \ud83d\ude09 <\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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