Scontri in hotel

da 16/12/2021Vita d'Hotel

hotel departments
Dicembre 2021, finalmente respiriamo l’arrivo dell’anno nuovo e assistiamo a continue riaperture: già da qualche mese su tutti i social, quotidiani e servizi speciali vediamo immagini di team sorridenti sotto la mascherina (il sorriso si vede anche dagli occhi!) carichi di aspettative per questa sperata ripresa.
Condividiamo l’entusiasmo di milioni di persone del settore alberghiero, che diventano ancora di più se consideriamo i ristoratori, gli agenti di viaggio, i travel planner e i fornitori di servizi e attività che allietano e intrattengono i nostri amati turisti.
Nell’attesa di vedere gli hotel del nostro bel paese tornare a riempirsi e brulicare di lingue diverse, vogliamo condividere con voi alcuni aspetti divertenti su ciò che succede in hotel, qualche gossip per farvi pregustare il prossimo soggiorno.. 

Per chi non lavorasse in hotel, da sempre il mondo alberghiero presenta
inevitabili scontri tra i componenti dei diversi reparti.
Se analizziamo tutti i settori che compongono una struttura, è evidente come ci siano delle notevoli differenze dal punto di vista culturale, formativo e molte volte di personalità differenti. Perché, come è giusto che sia, ogni professionista deve rispondere a specifiche caratteristiche per il ruolo che deve ricoprire.

 

Facciamo un esempio pratico, prendiamo un profilo di amministrazione, che per dovere professionale è solitamente una figura molto attenta, pignola, scrupolosa, con tendenze più alle relazioni numeriche che interpersonali, cioè più forte sull’aspetto razionale e pragmatico anziché avere spiccate doti comunicative. Confrontiamo a questo percorso quello di un cuoco, che sicuramente avrà più nelle sue corde la creatività, l’espressività e l’abitudine, a differenza dell’amministrazione, a lavorare in un vasto team di persone. Per forza di cose un impiegato d’ufficio amministrativo sarà un profilo molto differente rispetto a quello di un commis di cucina o di un responsabile sales & marketing.
Ovviamente tutte queste diversità, che sono sicuramente un accrescimento generale, sono anche motivo di vedute differenti e quindi di scontri, che se alimentati e sostenuti a cascata da tutto il reparto e non solo dal caposervizio, possono diventare delle vere e proprie faide intestine.

Abbiamo così deciso di dedicare una classifica ai più frequenti scontri epici in hotel, perché ogni tanto fa bene non prendersi troppo sul serio 🙂

Al posto numero 5:

Food&Beverage vs Housekeeping

La più grande lamentela che il reparto HSK rivolge ai colleghi del F&B riguarda un importantissimo attrezzo del mestiere, base fondante ogni scuola di ospitalità, ristorazione, gusto e lusso del pianeta. La pulizia dei calici in cristallo? Il vassoio in argento antico per il room service? …..?
No, i coprimacchia dei tavoli del ristorante. A sentire l’HSK, i colleghi lasciano i coprimacchia mischiati con le tovaglie, e a loro volta mischiati tra puliti e utilizzati. All’origine dello scontro tra F&B e HSK c’è la differenza con cui un F&B vede una tovaglia, rispetto alla visione che un HSK avrà della stessa. Per un F&B questa è solamente qualcosa da sbaraccare il più velocemente possibile, mentre per la donna i piani lo stesso oggetto richiede cura, attenzione, lavoro, soprattutto nella stiratura. 
Secondo motivo di scontro è legato al room service, o meglio, allo sbarazzo del room service, che viene sempre rimpallato in mille diatribe su quale dei due reparti se ne debba occupare. Il room service implica anche altri tipi di discordie, anche con altri reparti, di cui parleremo.. come le esigenze operative e le tempistiche per lo sbarazzo tra un tavolo e l’altro sono spesso prioritarie rispetto alla giusta collocazione di un panno.

Al posto numero 4:

Amministrazione vs Front Office

Sicuramente il FO è uno dei reparti più odiati in assoluto perché il buon receptionist deve essere un po’ il supervisore di tutto, controllare e mettere le pezze agli errori degli altri, e questa centralità può ritorcerglisi contro quando un errore può essere imputato a lui.
Anche e soprattutto quando magari l’errore è stato di altri, ma il FO è sempre responsabile in quanto revisore di tutte le attività. L’errore è più in vista rispetto a quello di altri reparti, che riescono più scaltramente a coprire le proprie malefatte 🙂
Nel processo di revisione generale e fiscale (addebiti, emissione conti, ricevute, fatture, chiusure, corrette applicazioni aliquote iva, corrette modalità di pagamento, ecc ecc) solo un reparto è superiore in gerarchia al Front: la temibile amministrazione.
Essendo quest’ultimo un reparto basato su organizzazione e precisione (che i numeri richiedono), e che non può ammettere sviste o defezioni, possiamo dire che opera in un universo distante anni luce rispetto a quello dei colleghi del front, dove l’errore è praticamente una componente costante dell’attività operativa. Questo crea delle difficoltà di comunicazione tra i due reparti che entrano facilmente in conflitto non riuscendo a capire uno le difficoltà e le esigenze dell’altro. Capiamo la frustrazione di un’amministrazione che si trova puntualmente a rischiare ammende per errori di imperizia fiscale… 
Nel suo piccolo anche il FO a volte rischia di incorrere in lavate di capo a causa di errori di altri, a volte gli errori sono imputabili al reparto stesso ma dovuti alla frenesia del turno e/o alla priorità data agli ospiti e all’operatività. Perché nessun’amministrazione, financial controller, account manager o quant’altro può dimenticarsi che in hotel, e soprattutto al Front Office, la precedenza è sempre dell’ospite. Sempre.

Al posto numero 3, Medaglia di bronzo:

Booking vs Front Office

Ci sono diversi momenti di frizione tra i due reparti durante il giorno, direttamente proporzionali alla mole di ospiti in arrivo, in casa o in partenza, in quanto per ogni prenotazione c’è sempre qualcosa che agli addetti del Front non torna o non è chiaro, che non va o che – apparentemente – manca.
Come è inevitabile in tutti i conflitti, il nemico è sempre alla ricerca dell’errore dell’avversario, per poterglielo spiattellare in faccia al morning briefing.
Quindi possiamo prendere come assioma auto-dimostrantesi che più sono le discussioni tra FO e Booking, migliore è l’andamento occupazionale della struttura.
Check-out. Che cos’era da addebitare all’agenzia? L’HB sì, gli extra no. La tassa di soggiorno? Ma i bambini quanto pagavano?
Sempre protetto dall’alibi della frenesia, al Front tante volte viene perdonato il non leggere attentamente le note prenotazione.
Né quelle scritte fisicamente sulla conferma, né quelle inserite nel PMS. La diatriba però non è ancora stata risolta, in quanto gli autori del presente articolo sono nettamente schierati, uno a favore del FO e una a favore del Booking, e quindi non riescono a venirne a una.

Al posto numero 2, Medaglia d’argento:

Front Office vs Food&Beverage

Qua apriti cielo. Iniziamo con il primo degli epiteti con cui viene apostrofato spesso un adetto al ricevimento da parte dei cugini di sala e cucina: ma voi che cosa fate tutto il giorno oltre a dare le chiavi? Tanto voi non fate niente. A parte dare le chiavi. 

Certo l’ingrato lavoro del FO davanti agli occhi di esterni può sembrare veramente ridotto al dare le chiavi, ma ahimè chi lo conosce sa che non è così.. 
D’altro canto i poveri camerieri che si sparano 10-12 ore in scioltezza, le 8 canoniche del Front Office (che al massimo possono diventare 8:30, 9, 10… ma mai 12 o 15) possono risultare un part-time. E questo è comprensibile. 
Tra altri mille esempi c’è l’errata comanda del room service. Non essendo il ricevimento particolarmente addestrato su pietanze, preparazioni, tempistiche ecc ecc, non è raro che prendendo un ordine telefonico per il room service, durante la trascrizione qualcosa non venga riportato correttamente o dettagli siano tralasciati. 
Ma dove sta l‘errore? Al Front Office che ha trascritto male o al ristorante che non era reperibile al telefono? Il ristorante non poteva rispondere perché magari era occupato col servizio? È nato prima l’uovo o la gallina?

Al posto numero 1, Medaglia d’oro:

EVENTS vs TUTTI

Sottotitolo: Chiamatelo ODS, chiamatelo BEO, chiamatelo come vi pare, tanto non lo leggerà nessuno. 
Iniziamo questa parte ripercorrendo mentalmente i passaggi di un normale briefing mattutino in hotel, una settimana prima di un evento. 
Il nostro Event Manager ha l’infausto compito di presentare durante il meeting, soprattutto prima di un evento, il BEO (Banqueting Event Order) anche detto ODS (Ordine di servizio) dell’evento spesso, che coinvolge in maniera dettagliata e direttiva tutti i reparti. 
Cari amici Events, vi capiamo e apriamo questa classifica schierandoci parzialmente in difesa di questo ruolo che tante volte, solo e indifeso, si trova a combattere contro i mulini a vento. 
La figura diventa inspiegabilmente fondamentale il giorno dell’evento, foriera di conoscenza e organizzazione, per la buona riuscita delle cose, perché se non ci fosse lei, chiamata mille volte su mille linee diverse da mille persone diverse, tutto sarebbe un panico. 
Ricordiamo a tutti i reparti quanto è importante la buona collaborazione e l’ascolto reciproco anche e soprattutto durante le ore di operatività o le ore in cui si è più busy. 
Perché tu che hai preso l’evento hai detto che i clienti possono fare il barbeque fuori e invece non si può fare? Perché se no non si faceva l’evento.
Importante per tutti essere flessibili, ricordiamoci di coinvolgere sempre i reparti interessati prima di dare risposte al cliente di cui non si è al 100% sicuri. Allo stesso tempo consigliamo a governanti, chef, maître, ecc ecc di essere il più solerti e flessibili possibile nel dare una risposta alle richieste del responsabile eventi, e di capire che dietro ogni richiesta che può sembrare più o meno assurda, dietro a uno/una rompipalle che vi insegue per tutta la struttura con la cartellina degli appunti e mille fogli e post-it, c’è qualcuno disposto a spendere dalle migliaia ai milioni di euro per vedere soddisfatte le sue esigenze, e nessuno vuole perdersi un cliente così 😉

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