Dopo diversi anni passati in lungo e in largo a “farci le ossa” sul campo e spinti da collaboratori e colleghi, abbiamo finalmente deciso di condividere la nostra passione e le competenze acquisite con un audience più ampia e con tutti coloro che hanno in comune con noi la voglia di valorizzare uno dei settori più importanti del nostro Paese, il turismo, e nella fattispecie l’industria ricettiva e alberghiera. 2HS è il frutto della volontà di stare vicini, soprattutto in questo momento, a direttori e albergatori che hanno bisogno di un supporto per comprendere meglio le dinamiche di questo affascinante, ma a volte complicato, mondo alberghiero.
Ci piace pensare all’albergo come a una casa che rispecchia le caratteristiche e i gusti del suo padrone: per questo il nostro approccio è sempre stato molto rispettoso e volto a preservare l’identità e i valori di ciascuna struttura. Dalle nostre esperienze, abbiamo capito che non c’è niente di più sbagliato che fare copia-incolla, è invece vincente utilizzare un metodo – passateci il termine superinflazionato – tailor-made, sia in rapporto alla clientela e ai servizi offerti, sia in rapporto alla struttura e alla sua “anima”.
Gli ospiti apprezzano sempre l’approccio familiare: come in una vera casa l’albergatore deve accogliere e coccolare il suo ospite come fosse un suo invitato. A tutti noi piace trascorrere serate a cena a casa di amici, e troppo spesso noi professionisti ci dimentichiamo che è proprio questo l’approccio che dovremmo sempre adottare nei confronti della nostra clientela.
Tuttavia, la familiarità nella gestione di una struttura in molti casi esclude la “managerialità”: l’entusiasmo e l’empatia degli albergatori spesso non sono accompagnate dalla componente della gestione manageriale. E’ sempre di primaria importanza l’aspetto umano e la coccola riservata all’ospite, ma si dovrebbe unire questa capacità nell’accoglienza, tipicamente italiana peraltro, ad altri aspetti gestionali tipici di una vera e propria azienda, come la costante formazione e motivazione del personale, la programmazione strategica, l’analisi dei costi, la scelta di strumenti informatici e tecnologici adeguati, la corretta lettura dei KPI…
Avere un hotel a gestione familiare o un piccolo B&B, inoltre, non giustifica il fatto di non possedere un sito web accattivante, performante e soprattutto funzionale. In diversi hotel in cui abbiamo lavorato, purtroppo, il sito non evidenziava l’anima e la bellezza della struttura, addirittura ne scoraggiava la prenotazione a causa di foto poco attraenti, testi poco curati e link non funzionanti.
Abbiamo parlato poco sopra di KPI, prendiamoci un minuto per spiegare meglio questo termine. L’acronimo sta per Key Performance Indicator, ovvero un cruscotto che indica lo stato di salute e di prestazione e andamento dell’azienda; in un’azienda alberghiera alcuni elementi di questo cruscotto sono ad esempio l’ADR, il Revpar, il Costpar… Diventa quindi evidente avvicinarsi alla cultura del Revenue, cosa che da sempre ci sta a cuore trasmettere a direttori e albergatori. Il Revenue Management nasce negli Stati Uniti negli anni Settanta, con la deregulation nel settore delle compagnie aeree, quando il governo decise cioè di non gestire più direttamente le tariffe applicate dalle compagnie ma di lasciarle alla libera gestione di quest’ultime, che dovettero quindi analizzare con maggiore attenzione costi e variabili di mercato, per poter massimizzare le vendite e quindi i profitti (il revenue). Strumento molto conosciuto ed utilizzato in altre parti del mondo, il Revenue Management trova ancora nel 2020 difficoltà di applicazione nelle aziende ricettive italiane, la figura del Revenue Manager infatti non è ancora diffusa a livello capillare, ma resta esclusiva delle grandi aziende e catene, spesso internazionali. Il termine Revenue Management è spesso abusato da presunti guru che utilizzano paroloni e anglicismi per rendere complicato e di difficile comprensione qualcosa che non lo è affatto, e che anzi costituisce una materia assolutamente accessibile a tutti i professionisti del settore, direttori e albergatori compresi.
Nei prossimi post avremo il piacere di approfondire insieme a voi alcuni concetti qui espressi e altre dinamiche alberghiere, nel frattempo siamo a disposizione di tutti coloro che avessero dubbi o volessero maggiori informazioni su come ottimizzare e valorizzare la propria attività alberghiera.
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