Il vero problema è il personale. Incompetente, maleducato e per niente disponibile. Poco flessibile e con il broncio. Non li ho mai visti accennare un sorriso o una gentilezza.
Proprietaria scortese come poche e davvero raggirante e scorretta nei prezzi e nel trattamento. Da evitare.
Lo staff è scostante, maleducato e arrogante; al nostro arrivo non ci salutano e ci consegnano le chiavi senza darci alcuna informazione. Alle nostre domande rispondevano con sufficienza e a monosillabi. Anche se la posizione è strategica per visitare la città lo sconsiglio vivamente.
Da segnalare la scortesia del personale della reception. Il buongiorno e la buonasera se li sono dimenticati a casa e se hai bisogno di una informazione te la devi andare a cercare, perché alla reception non ti degnano di attenzione. Nota dolente: il ristorante e il bar annesso per la prima colazione. Meglio portarsi il cibo da casa e mi raccomando non pretendere il servizio al tavolo perché la graziosa barista ti farà notare urlando che non effettua servizio al tavolo.
Quanti di noi nella nostra esperienza da turisti o viaggiatori si sono trovati a scrivere recensioni di questo tipo? O perlomeno a pensare di scriverle, graziando poi la struttura, un po’ per pigrizia, un po’ per non farsi venire il sangue amaro, un po’ per non alimentare polemiche sterili con gestori (ahimè) spesso improvvisati…
Le critiche riportate, vere e tratte dal noto portale di recensioni che tutti conosciamo, sono uno dei più grandi incubi per ogni gestore di attività, in questo caso ricettiva, e sono spesso il principale biglietto da visita dell’hotel, ancora prima del sito di proprietà o dei vari canali di prenotazione.
Chi di noi prenoterebbe un soggiorno, dopo aver letto parole così? Se spesso siamo disposti a soprassedere su piccole imprecisioni o disservizi in hotel, quello che per la maggior parte di noi è inaccettabile è la maleducazione. Soprattutto da parte di chi dovrebbe assisterci e fare in modo di garantirci un’esperienza quanto più piacevole e soddisfacente.
Non c’è bisogno di partecipare a seminari o corsi sul galateo e l’etichetta (di gran moda ultimamente), l’educazione è un prerequisito indispensabile per ogni persona che ambisca ad una professione nell’ospitalità, sia essa di Reception, Sala, Housekeeping, Facchinaggio…
Il consiglio più importante per albergatori e direttori è illustrare a tutti i collaboratori la filosofia della struttura, le regole di comunicazione e le buone maniere di base. Camerieri, receptionist e addetti alle pulizie rispecchiano infatti l’immagine dell’azienda e, interagendo quotidianamente con l’ospite, il loro comportamento incide sul grado di soddisfazione e conseguentemente sul successo della struttura.
Bastano poche regole, ma fondamentali, per non incappare in recensioni negative come quelle riportate. Anche perché il galateo tradizionale oggi è un anacronismo, per essere perfetti padroni di casa basta avere buonsenso, spontaneità e flessibilità.
Dopo il decalogo delle buone maniere per l’ospite d’hotel, vediamo quindi le 10 regole di comportamento per gli operatori del settore.
1. Pre-arrival: comunicazione indiretta
Tutto il processo di ricerca, selezione, contatto, prenotazione e richiesta di eventuali informazioni è già parte dell’esperienza dei nostri ospiti. Dalla presentazione della struttura online (sito web, portali di prenotazione, social media…), alla comunicazione telefonica o via mail, le informazioni devono essere comunicate in modo chiaro e professionale, senza troppi fronzoli o cliché in “alberghese” (struttura di pregio, recentemente ristrutturata, dotata di ogni comfort, camere finemente, modernamente, elegantemente arredate…).
Facciamo quindi attenzione a quello che comunichiamo online e anche a come rispondiamo alle recensioni. Anche in questo campo ormai vale la regola del less is more: non annoiamo i nostri ospiti o potenziali tali con frasi fatte e autocelebrative, poniamo il focus sulle loro esigenze e su cosa essi in primis possono apprezzare della nostra struttura.
2. Comunicazione diretta
Essenziale è rispondere sempre a telefono ed email in modo sollecito e professionale. Gli standard degli alberghi di alta categoria prevedono che il telefono non debba fare più di tre squilli e che ogni richiesta per email venga evasa in un massimo di 24 ore, sono indicazioni che dovrebbero essere seguite da ogni struttura, a prescindere dalle stelle.
Fornire ai clienti una risposta veloce è fondamentale non solo in un’ottica di prenotazione o recensione positiva, ma è segno di interesse e li rassicura su eventuali dubbi o necessità. Forniamo inoltre le informazioni richieste in modo semplice e coerente, preferibilmente tramite canali istituzionali e rispettando l’immagine coordinata dell’hotel nella scelta del linguaggio, della semantica, del font e dei colori del testo (per quanto riguarda la comunicazione scritta). No quindi ad email non curate e con font scelti a caso al momento, diversi da un operatore all’altro, grassetti o colori di nostra fantasia, né tantomeno comunicazioni tramite canali privati (cellulare o WhatsApp personale).
3. L’ospite non è un numero
Ovviamente, nel rivolgersi direttamente ad un ospite non ci sono altri modi che chiamarlo per cognome (il nome va bene solo ed esclusivamente se è stato egli stesso a proporlo). Ma anche durante eventuali conversazioni con colleghi di reparto, impegniamoci a chiamare i nostri ospiti per cognome e non per numero di camera: qualcuno di loro potrebbe sentirci ed avere una sensazione di freddezza e poco rispetto nei suoi confronti.
4. Richieste in-house
In caso di richieste extra, come room service, cambio biancheria o interventi di manutenzione, è buona norma fornire sempre il proprio nome come riferimento, indicare le tempistiche e fare follow-up.
Se la richiesta di un cliente supera il nostro grado di competenza o autorizzazione è comunque nostra responsabilità fornirgli una soluzione adeguata o metterlo in contatto con qualcuno che possa aiutarlo subito, sempre assicurandoci che la richiesta sia stata presa in carico.
Forniamo una tempistica quanto più realistica possibile: è inutile assicurare un room service o un intervento di manutenzione immediato se sappiamo che ciò non è possibile, le false promesse infastidiscono il cliente. Quando il servizio extra o l’intervento è portato a termine, facciamo follow-up e informiamoci sulla soddisfazione dell’ospite.
5. Customer first
Nel mondo dell’ospitalità l’occhio di riguardo è sempre rivolto al cliente, ciò significa anche dargli la precedenza nell’utilizzo delle facilities della struttura (una su tutte l’ascensore), nell’accesso agli spazi comuni e nel varcare le porte, e non rivolgergli mai le spalle.
Importante è anche dedicarsi al cliente e alle sue richieste in modo esclusivo, interrompendo qualsiasi altra attività svolta e dandogli priorità: quante volte mi è capitato di vedere scene in cui un receptionist rispondeva alle richieste di un ospite sistemando faldoni o scrivendo email, senza neanche guardarlo negli occhi, o in sala un cameriere si rivolgeva ad un cliente continuando ad apparecchiare i tavoli. Questo è inaccettabile.
6. Grooming standard
Grooming è un termine che indica una combinazione di stile e disciplina, significa proiettare un’immagine della cultura e dell’etica dalla struttura ai nostri ospiti. Per rispettare l’azienda e i suoi clienti, è importante che tutti i collaboratori abbiano un aspetto fresco, professionale, e ben curato, mantenendo sempre i più alti standard di igiene personale: parola d’ordine è evitare l’estremo e l’eccessivo (dall’essere overdressed alla sciatteria).
Laddove la politica dell’hotel preveda l’uso delle divise, i dipendenti sono facilitati in quanto tenuti a rispettare l’abbigliamento obbligatorio. Se la struttura non prevede divise standard, lo staff deve assicurarsi che i propri abiti siano adatti al luogo di lavoro: puliti, in buono stato di manutenzione e professionali.
7. No a chiacchiere o gossip
Anche se lavoriamo in una struttura con alto tasso di ospiti repeaters, che conosciamo ormai da anni e ai quali magari diamo del tu, asteniamoci dal chiacchiericcio o da eventuali gossip su dipendenti, ex dipendenti, altri ospiti.. e soprattutto evitiamo di parlare ai clienti dei nostri problemi personali o, peggio ancora, dei problemi della struttura, magari incolpando altri colleghi per disservizi lamentati dall’ospite o sparlando dei nostri superiori. Il nostro ospite, per quanto il rapporto possa essere informale e amichevole, non è un nostro confidente.
8. Ospiti vip
Inutile girarci intorno, è assolutamente vietato chiedere autografi o foto ad eventuali ospiti VIP: anche loro soggiornano, e soprattutto pagano, per rilassarsi e godersi un momento di tranquillità. Peggio ancora fotografarli di nascosto (loro, la loro auto, i loro effetti personali…) e poi postare lo scatto sui social: a parte che sarebbe una violazione della privacy e la struttura incorrerebbe in seri problemi, soprattutto non è rispettoso a livello umano. Non c’è altro da aggiungere.
9. Il “no” non esiste
Chi lavora in hotel sa bene che assistere un cliente può diventare una faccenda spinosa, soprattutto quando avanza richieste o chiede interventi al di fuori della nostra portata. Anche quando non è possibile soddisfare una richiesta, ci sono modi per esprimerlo educatamente e mostrare empatia. Invece di rispondere subito con un “no” secco, offriamo la migliore alternativa possibile: potrebbe essere proprio ciò di cui l’ospite ha bisogno.
E se la lampadina non si accende e non riusciamo a trovare soluzioni valide, facciamo all’ospite qualche domanda per recuperare il maggior numero di informazioni, in ogni caso facciamogli capire che ci stiamo interessando realmente alle sue necessità.
10. Il cliente ha sempre ragione?
Il punto più delicato: parliamoci chiaro, chiunque lavori nell’ospitalità o a contatto con il pubblico sa perfettamente che il cliente NON ha sempre ragione, ma sa anche perfettamente che non lo si può “rimproverare” o contraddire apertamente.
Ovviamente non dobbiamo restare impassibili e far finta di nulla, cerchiamo piuttosto un modo cortese per fargli capire il suo errore o il suo fraintendimento. Dare informazioni non è sempre facile, specialmente quando un ospite è confuso o non è pratico di ciò di cui stiamo parlando. L’importante è mantenere un atteggiamento disponibile e non adottare toni accusatori o di superiorità, con il rischio di offendere chi abbiamo davanti.
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