HOTEL INSIGHTS: Ritratti di professionisti dell’ospitalità | Front Office

Ciao Sonia, prima di essere responsabile Front Office e professionista nel settore alberghiero, sei una mamma. Come riesci a coniugare le due cose, soprattutto considerando il fatto che il mondo alberghiero, nella fattispecie il Front Office Department, non prevede orari fissi e richiede molta dedizione e flessibilità?

Diciamo che non è semplice coniugare la vita da mamma a quella lavorativa, ma è del tutto fattibile, e il risultato finale, almeno personalmente, è totale soddisfazione e una vita pienamente appagante. Un ruolo fondamentale per la buona riuscita dell’impresa è oggi ricoperto dalla figura della nonna (o babysitter all’occorrenza) e non da meno quello dell’asilo!

Come sei diventata responsabile del Front Office?

Sono diventata responsabile del Front Office 3 anni fa, con fatica, dedizione e determinazione. Seguendo i miei predecessori e “rubando” il più possibile i segreti. Il mix perfetto per ottenere ottimi risultati è appunto determinazione e amore per il proprio lavoro.

Chi è il FOM e cosa fa? Quali skills deve possedere, quali responsabilità ha?

La figura del Front Office Manager è una delle principali all’interno di un hotel: è colui che gestisce e organizza il lavoro della reception (il cervello da cui partono tutte le informazioni per i vari reparti). Spesso si occupa dell’assegnazione delle camere e ha rapporti con le agenzie.
Infine ma non di minore importanza, scende in prima linea nella risoluzione dei problemi degli ospiti. Il suo principale obbiettivo è infatti la felicità del ospite, raggiungibile offrendo massima disponibilità e collaborazione al fine di rendere indimenticabile il soggiorno: per questo motivo un Front Office Manager non può essere privo di empatia nei confronti dell’interlocutore.
Dal mio punto di vista, inoltre, la qualità assoluta che deve avere un FOM è la capacità di saper essere leader, ovvero motivare, conquistare la fiducia dei collaboratori, avere pazienza, passione e innovazione. Ecco la chiave del successo per diventare un buon FOM.

Servono corsi specifici o di specializzazione?

Nella mia personale esperienza non sono serviti corsi, sono stati appunto sufficienti determinazione e passione per il front. Non sono però contraria alla frequentazione di corsi specifici e mirati a diventare FOM, è sempre qualcosa di utile e assolutamente costruttivo.

Cosa consigli a chi vuole intraprendere questa carriera? La consiglieresti anche a tuo figlio?

Rivolgendomi a coloro che hanno come aspirazione quella di diventare FOM consiglio di partire dalle basi, facendo esperienza come Front Office Agent, vivendo appieno la reception nella sua operatività.
Consiglio inoltre di non soffermarsi esclusivamente ad essa, è fondamentale conoscere a fondo anche il lavoro che si svolge negli altri reparti, per questo faccio fare sempre cross training al mio team. Ma l’elemento fondamentale sono la passione e l’amore per questo tipo di lavoro, che richiede pazienza e dedizione.
Senza ombra di dubbio lo consiglierei a mio figlio, perché è un lavoro certo un pochino stressante ma altrettanto appagante: riuscire nel proprio ruolo e rendere felice ospiti e collaboratori non ha prezzo!

Avendo anche noi esperienza del Front Office, ci rendiamo conto di quanto la figura del FOM sia a volte poco valorizzata, nonostante la centralità della funzione in hotel. Cosa ne pensi?

Penso che sia assolutamente vero! Molto spesso si immagina la reception come un ufficio statico e il lavoro semplice e banale come prendere e restituire chiavi, in realtà è tutt’altro: si tratta di un ambiente dinamico, sempre in movimento, pronto a captare i segnali provenienti dagli ospiti e diramare informazioni agli altri reparti, come Housekeeping e Food&Beverage.

Che impressione ti farà dover rispettare la distanza con i tuoi ospiti, soprattutto abituali, con barriere e quant’altro?

Sarà molto triste parlare con un ospite indossando la mascherina o attraverso una barriera di plastica, riduce quel senso di familiarità e piena ospitalità di cui noi italiani portiamo alta la bandiera nel mondo dell’accoglienza alberghiera. Trovo però che sia di fondamentale importanza in questo triste periodo attuare le massime procedure di protezione al fine di tutelarsi e tutelare il prossimo, colleghi, ospiti e fornitori.

Cosa ne pensi della soluzione di effettuare fast check-in e check-out (ad esempio web check-in e fast check-out in camera), senza quindi soffermarti con gli ospiti alla reception?

Le soluzioni ad oggi ipotizzate (fast check-in e check-out) eliminando quasi il rapporto con la reception, è funzionale al fine di fronteggiare il problema attuale dato dal Covid 19, ma mi auguro vivamente che non si adotterà come tecnica futura anche quando quest’emergenza sarà passata; vorrebbe dire distruggere quel senso di calore che si instaura fra ospite e addetti al ricevimento che come precedentemente espresso è l’organo centrale di un hotel, ragion per cui sono assolutamente contraria anche alle proposte di automazione della reception. Sono pienamente convinta che con le precauzioni quali distanza, mascherine e disinfettanti, si possa garantire un minimo di accoglienza umana.

Cosa ne pensi delle proposte di “automazione” della reception, come il self check-in, chiavi digitali e assistenza virtuale agli ospiti?

Sicuramente a causa del Covid 19 ci saranno parecchi cambiamenti nel mondo della reception; quali ad esempio l’innovazione e l’automazione che per arginare il rischio di contagio possono essere accettati, ma bisogna prestare attenzione che questi non sostituiscano completamente il ruolo della persona fisica che nella reception è una figura fondamentale, sarebbe difficile e mostruoso immaginare che un robot abbia un “dialogo” con l’ospite, a quel punto sparirebbe sicuramente completamente la reception intesa come luogo di scambio tra hotel e cliente, per questo spero vivamente che tra 10 anni sia rimasto intatto e preservato la figura dell’agente addetto all’accoglienza, perché appunto in altri termini reception significa questo!