Giugno 2020. È già arrivato il mese di giugno di quest’anno strano, partito male se vogliamo, foriero di incertezze e paure, che ci lascia uno strascico di timori e preoccupazioni. Siamo abituati a vivere questo periodo dell’anno all’aperto, circondati da turisti, nel brusio di viottoli in cui è impossibile anche per un orecchio allenato riconoscere tutti i dialetti e le lingue parlate. Camminando oggi per le strade di Como, benché questa primavera sia già esplosa regalandoci giornate luminose e ricche di profumi dei fiori già sbocciati, si percepisce qualcosa di diverso dal solito, un’atmosfera a cui non siamo abituati in questa stagione.
Ci incrociamo per le strade del centro con le mascherine e gli occhi vigili, cambiamo lato della strada per distanziarci, e sentiamo che ci manca quel brulicare di gente accalcata, immagini di gambe e piedi che camminano fitti sul porfido, sandali e calzini, marsupi stretti a reggere bermuda estivi, signore eleganti con cappelli di paglia finalmente da sfoggiare, dopo essere stati un anno chiusi in armadi oltreoceanici, coppie e famiglie di tutte le etnie con fotocamera in una mano e sacchetti di acquisti e souvenir nell’altra.
Al netto di questa immagine, nostalgicamente stereotipata, ci sono meno occhi, quest’anno, a guardare questa città, meno scatti ad immortalarla, meno racconti che la descriveranno, al di là del mare e delle montagne. Ma Como, e il suo lago, stanno sbocciando ugualmente, indifferenti e forti della propria bellezza, che a discapito di modifiche, stravolgimenti, cambiamenti urbani e muri, resta immutata e fiorente, come sempre in giugno.
Dall’hangar dell’Aero Club di Como, dal singolare fascino industriale e retrò, si alzano gli alianti nel cielo azzurro, le montagne verdi disseminate di paesini si stagliano nelle acque scure del lago, i giardini nascosti dietro i cancelli delle ville centenarie si riempiono di odori e colori, i battelli lasciano la loro scia bianca sull’acqua calma, approdando in villaggi da cartolina che conservano quello charme immutabile delle piazzette e dei grandi alberghi, come sempre, in giugno.
Il territorio del Lago di Como, perla internazionalmente indiscussa nel vasto scrigno di ricchezze italiane, deve ripartire dalla sua bellezza, e dalla consapevolezza del proprio patrimonio, della propria offerta e potenzialità.
Sappiamo purtroppo che non sarà facile: il cambiamento che il mondo sta vivendo ha capovolto la nostra comprensione del normale, sta cambiando le nostre modalità di interazione e l’impatto sull’industria dell’ospitalità e del turismo sarà profondo, a breve e medio termine.
È vero, gli esseri umani sono animali sociali e torneranno a sentire il bisogno di interazione ed esperienze, ma sarà difficile ripristinare la fiducia mentre esiste la paura. Gli albergatori e gli imprenditori del settore dovranno sviluppare nuovi modelli e concetti di ospitalità per soddisfare le esigenze dei consumatori che chiedono un’esperienza sociale, ospitale e sicura. Bisognerà avere pazienza e determinazione, innanzitutto, e adottare le giuste strategie, nulla che nessuno di noi non possa fare, autonomamente o affidandosi ai giusti partner.
Essenziale per la ripartenza è la pianificazione strategica. Implementare i propri canali di vendita, definire strategia tariffaria e posizionamento. Il 2020 sarà caratterizzato da una domanda interna, circoscritta dai confini nazionali. Chi ha deciso o deciderà di aprire, dovrà quindi adattare a questo target la propria offerta e il proprio modo di comunicare.
Importantissima, infatti, per la ripartenza è la comunicazione. Mantenere informati gli ospiti e restare presenti sul mercato, aggiornando il sito web, i profili social e le informazioni sull’hotel e i servizi, che soprattutto ora dovranno essere chiare, attuali e ispirare fiducia nella propria attività.
Importante è la formazione del personale. La scelta vincente è quella di dare maggiore autonomia e responsabilizzazione per accrescere la fiducia dei clienti nel prodotto, oltre che prevedere corsi ad hoc sulla gestione di eventuali situazioni di emergenza e dotare i dipendenti di standard di servizio chiari e precisi, facilmente reperibili.
I consumatori dovranno infatti avere fiducia nel prodotto, con particolare attenzione al modo in cui la loro sicurezza e benessere sono gestiti durante l’intero processo di ospitalità. Essenziali l’empatia con il consumatore, l’intelligenza emotiva e la collaborazione.
Se l’ospitalità sarà influenzata dalla fiducia, dovranno essere sviluppati o migliorati i network tra le imprese. Gli hotel o strutture del nostro territorio non dovranno vedersi come competitors, ma dovranno fare fronte comune per rendere la nostra destinazione sicura agli occhi della clientela e del mercato, rivalutarla e valorizzarla.
Sostanziale per la ripartenza è anche l’innovazione tecnologica. Stare al passo con le nuove tecnologie e sistemi per la pulizia e l’igiene in relazione a tutti gli aspetti dell’esperienza degli ospiti in Hotel, sanificazione camere, innovazioni nella consegna di prodotti e nella somministrazione di cibo e bevande, fino ad alcune operazioni di back office che possono essere eseguite da casa.
Necessario, infine, è il controllo dei costi, rivedendo i propri contratti di fornitura e valutando prezzi e qualità dei prodotti. Risparmiare, però, non significa solo abbattere i costi, ma anche considerare nuovi sistemi di efficienza energetica e manutenzione. Anche se potrebbe non esserci un nesso causale diretto tra i due, infatti, il sentimento pubblico suggerisce che ci siano relazioni tra il Covid19, quindi la salute, e la qualità dell’ambiente. Le aziende alberghiere che dimostreranno di ridurre al minimo l’impatto ambientale e aumentare la sostenibilità saranno privilegiate nella scelta del consumatore.
Le azioni da intraprendere sono tante, e l’attenzione deve essere costante. Abbiamo la fortuna di vivere in uno dei luoghi, secondo diverse testate anche internazionali, più bello al mondo. Il fascino del territorio ci avvantaggia, ma forza di volontà, determinazione, strategia ed ottimismo dovranno essere le armi di tutti gli albergatori e operatori del settore, a cui va il nostro in bocca al lupo, all’inizio di questo giugno 2020.
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