In questi giorni di difficoltà in cui sentiamo e leggiamo quasi esclusivamente del coronavirus e degli effetti negativi che sta portando nell’economia (in particolar modo nel settore turistico e alberghiero), e in cui siamo invasi da consigli e supposizioni in merito a ciò che sarà e ciò che dovremo fare “dopo”, mi piacerebbe prendermi qualche minuto per riflettere su ciò che dovremmo fare sempre.
Nel settore alberghiero – frenetico, complesso, ricco – in cui si entra di routine in contatto con popoli, culture, lingue, comportamenti ed esigenze diverse tra loro, ho individuato due capisaldi che ritengo universali e alla base di ogni nostro comportamento e interazione: l’empatia e l’esperienza, due importanti chiavi per il successo. Analizziamo subito questi due termini.
Empatìa (dal Vocabolario Treccani, online) – In psicologia, in generale, la capacità di comprendere lo stato d’animo e la situazione emotiva di un’altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale. Più in partic., il termine indica quei fenomeni di partecipazione intima e di immedesimazione attraverso i quali si realizza la comprensione..
Si evince facilmente come questa parola ponga l’attenzione sul mettersi nei panni dell’altro, identificarsi; nel nostro settore questo atteggiamento deve essere rivolto sia ai nostri ospiti, sia ai colleghi e collaboratori. In primis la soddisfazione del bisogno del cliente, per far sì che egli possa trascorrere un soggiorno memorabile, sentendosi ascoltato e capito, sia nelle sue esigenze esplicite sia in quelle implicite. Infatti non è importante solo rispondere alle richieste del nostro ospite, bensì anticiparle, anche se non espresse. Solo ascoltando il nostro ospite saremo in grado di comprendere le sue necessità e garantirgli un soggiorno all’altezza delle sue aspettative, e oltre.
Mi ricordo di un episodio accaduto qualche anno fa, quando rivestivo il ruolo di GM in un hotel sul mare. Essendo questa appunto una struttura balneare, i soggiorni erano caratterizzati da una particolare lunghezza, che spesso superava la settimana o i dieci giorni, ma era consuetudine avere ospiti in casa anche per tre settimane o più. Era questo il caso di una signora anziana, che viaggiava sola ed era raggiunta dalla famiglia nei week-end, durante il resto della settimana lo staff dell’hotel era la sua unica compagnia e l’unico deputato a prendersi cura di lei. La signora aveva l’abitudine di alzarsi molto preso al mattino e di iniziare la sua giornata con un caffè, che richiedeva tramite room service. Lo staff F&B faceva il possibile per consegnarglielo il prima possibile, ma per ovvi motivi di tempismo (apertura dell’outlet, accensione delle macchine, ecc.) la signora si trovava spesso a dover attendere, sempre comunque di buon grado, mostrando comprensione per i “tempi tecnici” e non accennando alcuna rimostranza o lamentela a riguardo. Dopo qualche giorno, essendo la signora un’ospite in long stay, con il responsabile della ristorazione abbiamo pensato di recapitarle in camera una macchinetta del caffè con annesse cialde, così che potesse godersi la sua bevanda a qualsiasi ora del mattino senza dover aspettare l’apertura del bar. Inutile dire quanto questa piccola attenzione, non richiesta, sia stata apprezzata dalla nostra ospite.
Vediamo quindi come il contatto empatico possa essere realizzato anche attraverso un piccolo gesto, una piccola attenzione, qualcosa che stupisca il nostro ospite e lo faccia sentire seguito e ascoltato.
Non dimentichiamoci che l’empatia va rivolta non solo ai clienti, ma anche a tutto lo staff dell’hotel. Ho sempre posto la massima attenzione a questo aspetto nella gestione del mio team, mi ricordo di quella volta in cui notai una mia collaboratrice particolarmente rabbuiata durante il turno di lavoro alla Reception. Invece di limitarmi a riprenderla e invitarla ad adottare un atteggiamento più consono e positivo (trovandosi ella infatti al bancone del Front Office), al primo momento di calma in hotel l’ho convocata e fatta accomodare nel mio ufficio, dove con tranquillità l’ho invitata ad espormi i suoi problemi. Non è sempre facile mettere a proprio agio i membri dello staff, soprattutto se si ricoprono cariche direzionali che potrebbero provocare soggezione. Mi piace essere una persona, prima che un Manager o un Direttore. Sottolineo, inoltre, che non ho mai amato l’espressione “lasciare a casa i problemi”; è ovvio che sul posto di lavoro bisognerebbe cercare di mantenere un mood positivo e professionale e non sfogare le preoccupazioni o crucci personali, ma essendo un hotel – grazie a Dio – fatto di persone e non di macchine, non è possibile pretendere l’estrema asetticità del personale.
Questa breve parentesi, per sottolineare quanto l’ascolto e la comprensione altrui – l’empatia, quindi – faccia bene a tutti: all’ospite, al team e all’azienda. Nel caso di cui parlavo prima, infatti, dopo una breve chiacchierata con la ragazza della Reception, decisi di concederle di uscire prima perché, a causa di alcuni problemi personali, aveva chiaramente bisogno di riposarsi, ed andando a coprire io stesso il Front Office durante le ore della sua assenza, riuscii a garantire un servizio sorridente e professionale ai nostri ospiti, contribuendo alla buona immagine dell’azienda.
A questo proposito, alcuni potrebbero pensare che non sia desiderabile trovare un direttore al bancone della Reception, ritengo invece che sia meglio incontrare una persona attenta e positiva, invece che una Receptionist triste e poco lucida.
Come l’empatia, rivolta agli ospiti e ai collaboratori, contribuisce alla costruzione del nostro successo professionale e a quello della nostra azienda, anche l’esperienza conta molto in questo ambito.
Con il termine “esperienza”, però, non intendo la totalità delle competenze e capacità professionali apprese durante la carriera, bensì il concetto di “memoria esperienziale” che il nostro ospite acquisisce durante il soggiorno.
Memoria esperienziale (dal Vocabolario Treccani, online) – quella relativa a sentimenti provati durante una particolare esperienza personale.
Noi operatori del settore turistico non siamo meri venditori di camere ma offriamo, o dovremmo offrire, un pacchetto completo, che consiste nel trasmettere al nostro ospite un’attenzione e una cura quotidiana che gli permettano di vivere un’esperienza, attraverso gesti, comportamenti, aspetti sensoriali. Questo non solo da un punto di vista di marketing, ma perché l’ospite associ noi e la nostra struttura a un ricordo gioioso. Il pacchetto esperienziale che dobbiamo garantire ci permette anche, nella moltitudine di strutture alberghiere e nella vastità dell’offerta turistica italiana, di distinguerci e di creare una nostra identità. L’identità e l’anima di un hotel, infatti, non sono fatte dalle pareti, dai tessuti, dalla presenza o meno di una piscina con spa… sono fatte soprattutto dalle persone che in quella struttura lavorano e dalla loro capacità di offrire al cliente un’esperienza introvabile altrove. Ogni albergo ha camere, letti e quant’altro: ciò che ci fa risultare vincenti agli occhi dell’ospite è la nostra capacità di saperci differenziare, distinguerci ed essere unici.
Parlando di “esperienzialità”, ci tengo a sottolineare l’importanza del rapporto con il territorio; è per questo che, ad esempio, un’esperienza culinaria o un momento di benessere con prodotti locali, una degustazione o un’attività – seppur semplice – legata al territorio, ci permettono di distinguerci e crearci un’identità precisa, contrariamente al voler “strafare” offrendo internazionalità, gentrification e moda, che ci rendono uguali agli altri.
L’albergo non è una bolla, è un microcosmo collocato in un determinato contesto, regione, territorio. L’approccio esperienziale, oltre che garantire ai nostri ospiti l’effetto wow e un ricordo indelebile, ci permette di fare cross selling e quindi incrementare la vendita di servizi e attività extra. Abbiamo un piccolo giardino o un terreno inutilizzato? Ripuliamolo e creiamo un orto dove i nostri ospiti possano conoscere i prodotti locali e sperimentare con essi in cucina.
Creiamo sinergia con il territorio e coinvolgiamolo nell’esperienza dell’ospite. L’esperienza non è solo ciò che il cliente vive all’interno delle mura del nostro albergo, è ciò di cui si ricorderà in toto del suo soggiorno: quello che gli abbiamo offerto, quello che gli abbiamo proposto, quello che ha fatto e vissuto grazie a noi. Tutti gli albergatori preferirebbero, in termini di revenue diretto, che l’ospite restasse e consumasse sempre all’interno della struttura, ma non dobbiamo farlo sentire “ingabbiato” dalla nostra pressione nel tentativo di vendergli solo le attività in-house, impedendogli di scoprire il territorio circostante: è meglio che lo faccia grazie a noi e ai nostri partner fidati anziché affidarsi a terze parti che non conosciamo e che potrebbero rovinargli l’esperienza, creando un danno sia per il territorio sia per l’hotel.
Immedesimarsi nei panni dell’ospite e riuscire ad anticiparne le necessità, inoltre, è importante non solo durante il soggiorno, ma anche in fase di pre-arrival (un buon Front Office o un buon Reservation Department devono essere in grado di ottenere più informazioni possibili in fase di prenotazione o comunque prima del check-in, informazioni che potremo poi utilizzare per personalizzare lo stay e anticipare le richieste del cliente). Come l’empatia deve iniziare prima dell’arrivo, così l’esperienza deve proseguire anche dopo la partenza, ad esempio tramite l’invio di post-stay letter o eventuali contatti da parte dell’ospite per richieste di informazioni aggiuntive o assistenza dopo il check-out.
L’esperienza è quindi una conseguenza e una continuazione dell’empatia, ed entrambe sono indispensabili per la buona riuscita della nostra attività alberghiera.
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