Con la maggior parte degli hotel chiusi per coronavirus, abbiamo stilato una lista di 10 attività che durante i periodi di apertura vengono spesso rimandate, o perché il personale è sempre troppo occupato per dedicarvisi, o perché richiedono tempo e pianificazione e non sono compatibili con i ritmi operativi, e quindi passano sempre in secondo piano.
A parte, ovviamente, i lavori di manutenzione straordinaria, i corsi di formazione allo staff e la programmazione strategica, di seguito 10 attività importanti legate all’operatività da poter svolgere durante questo periodo di chiusura forzata.
1. Aggiorna il database e le anagrafiche nel tuo PMS
Una delle classiche reminiscenze di chiunque abbia lavorato al Front Office è quella di trovare, in fase di ricerca o registrazione, diversi profili inseriti per la stessa persona (cliente o agenzia). Essendo questa un’attività che può essere svolta da un singolo addetto, senza il contatto con altre persone, ci si può affidare ad una risorsa in forza per ripulire tutte le anagrafiche, dalla a alla z, e (a seconda del PMS utilizzato) unirle per non perdere informazioni e ottimizzare i tempi. Qualora questo non si potesse fare (alcuni PMS non permettono di unire più profili o di cancellare quelli obsoleti una volta registrati), il consiglio è di contrassegnare i profili doppi o non aggiornati con un carattere speciale che li faccia comparire in fondo. Inoltre, potrebbe essere utile contattare il fornitore del servizio per rendere obbligatoria la compilazione di tutti i campi disponibili, per evitare di ritrovarsi ancora con profili incompleti (spesso a causa della fretta nel dover espletare i check-in).
2. Sistema e ripulisci i COT
Il maggiore problema di tutti i PMS è che gli addebiti sono spesso collegati ad un centro di ricavo o gruppo merceologico non opportuno, o in alcuni casi esistono doppie voci. Questo perché i PMS impostano di default centri di ricavo più o meno universali, e ogni albergo dovrebbe poi personalizzarli ed eventualmente disattivarli o crearne di nuovi in base alle proprie esigenze. Qualora non sia possibile (sempre in base al nostro PMS) crearli o cancellarli, consigliamo almeno di redigere una scheda di COT utilizzabili per ogni attività, servizio e consumazione. Bisognerebbe, inoltre, limitare l’accesso alla gestione dei COT, rendendola accessibile solo a profili manageriali, e controllare che ogni COT sia collegato alla giusta aliquota iva.
3. Cura la tua immagine coordinata
La nostra immagine è il primo aspetto di noi che viene percepito, deve quindi essere un’immagine pulita, coordinata, che dia impressione di serietà e professionalità, ma non solo verso chi non ci conosce, bensì anche e soprattutto verso i nostri clienti (fidelizzazione) e i nostri collaboratori, che si sentiranno parte di un’azienda seria e ben organizzata.
A partire quindi dalle uniformi di tutto il nostro staff, che devono essere ben curate e riconoscibili dai nostri ospiti (parleremo più avanti dei grooming standard), fino agli articoli di cancelleria alla reception o forniti durante eventuali meeting o conferenze, tutto deve essere logato, riconoscibile, chiaro, coordinato. No a divise improvvisate, no ai fogli dalla stampante, no alle penne non logate, no a materiale non “istituzionale” o addirittura riciclato. Inorridiamo quando, entrando in una struttura, troviamo il personale di ricevimento o di sala utilizzare penne di terzi, di fornitori, addirittura di competitor. Non è il caso di aggiungere altro.
L’immagine coordinata prosegue nelle camere, con eventuali messaggi di benvenuto su carta o sul display del televisore, e con le directory che devono essere pulite, curate, costantemente aggiornate e contenere solo l’essenziale (carta logata, servizi dell’hotel, numeri utili).
4. Cura la tua immagine online
Continuiamo a parlare di immagine coordinata, ma più specificatamente sul web. Sistema e aggiorna le tue immagini online (sito e ota), cancella quelle vecchie, con bassa risoluzione o che non rispecchiano più correttamente l’immagine della tua struttura. Cura e aggiorna i contenuti, le descrizioni del tuo hotel e dei tuoi servizi, fai in modo che queste siano chiare e attuali.
Prenditi tempo per redigere il factsheet: molti hotel (a meno che non appartengano a grandi catene, per cui il factsheet viene redatto a livello centrale) non dispongono di una presentazione professionale spesso richiesta dalle agenzie di viaggio, tour operator o clienti. Il factsheet è il nostro biglietto da visita B2B, e la stessa cosa vale per il materiale per fiere, presentazioni ecc.
5. Confronta: il risparmio è il primo guadagno
Molto spesso ci si ritrova con gli stessi fornitori per anni, certo per comodità e conoscenza reciproca, o per mancanza di tempo per analizzare l’offerta. Per chi non ha un economo (o per chi ce l’ha, ma non ha avuto tempo di aggiornarsi in questo senso) questo periodo di chiusura potrebbe essere utilizzato per fare un’analisi di mercato e conoscere nuove aziende, valutare prezzi e qualità dei prodotti, farsi mandare campioni e quindi avere un’idea più completa delle possibilità di collaborazione (e risparmio) del proprio territorio. La competitività stimola il mercato.
6. Fai l’inventario
In alcune strutture l’inventario viene fatto una volta al mese, in altre ogni sei mesi, in alcune addirittura mai. Come possiamo gestire le nostre risorse e i beni mobili se non li conosciamo alla perfezione? Approfitta di questo periodo per inventariare, reparto per reparto, tutti i beni posseduti e verificarne lo stato di conservazione, funzionalità e il rispetto dell’immagine coordinata. Stessa cosa per i Lost&Found: tutto ciò che è ancora in buono stato e funzionante potrebbe essere donato o devoluto ad associazioni o enti benefici, invece che essere buttato via. Le attrezzature più sofisticate o professionali, invece, possono essere rivendute su diverse piattaforme online.
7. Controlla le cassette mediche
Le RSPP sicuramente ci forniscono le indicazioni necessarie in merito alla sicurezza e ai presidi di primo soccorso, e ci obbligano ad individuare uno o più incaricati che ne abbiano la responsabilità. Spesso però le cassette di sicurezza in hotel non sono presenti e correttamente attrezzate, o addirittura contengono prodotti scaduti, e come sempre accade queste cose si scoprono nel momento del bisogno. Approfitta di questa chiusura per controllarle e ricaricarle (qui il decreto del Ministero della Salute con tutte le indicazioni sul contenuto delle cassette di primo soccorso).
8. Dedicati a efficienza energetica e manutenzione
Fai un controllo approfondito e valuta se gli impianti di domotica, riscaldamento e purificazione sono efficienti o devono essere sostituiti con altri di nuova generazione (e auspicabilmente meno inquinanti), approfittando anche degli sgravi fiscali.
Un’altra cosa da fare è valutare le proprie spese per forniture gas, energia e telefonia, e comparare attraverso broker o direttamente la competitività dei contratti di fornitura. Approfitta del mercato libero per cogliere ogni opportunità di risparmio e ottimizzazione.
9. Aggiorna gli Standard Operativi di Servizio
A parte nelle strutture di catena, dove solitamente esistono delle linee guida ben definite centralmente per quanto riguarda gli standard di servizio di tutti i reparti, negli alberghi individuali o facenti parte di piccole catene spesso non esistono direttive sugli standard di servizio, cosa che può provocare difficoltà operative agli impiegati (che non sanno come procedere in determinate situazioni) e criticità percepite dai nostri ospiti, che non ricevono un servizio uniforme. Tutto ciò va a discapito della nostra reputazione e della nostra immagine: è quindi essenziale ordinare e aggiornare i sop, o redigerli qualora mancassero.
10. Migliora la gestione dei tuoi servizi
È fondamentale che oltre i servizi interni, il nostro hotel disponga di una lista di servizi esterni legati al territorio e forniti dai player locali. Quante volte abbiamo trovato in diverse reception o conciergerie faldoni con informazioni sommarie, mancanti, non aggiornate, parziali. E’ indispensabile avere una lista di attività proposte corredate di informazioni circa fornitore, disponibilità, limitazioni, descrizioni e tariffario (in duplice copia: una da presentare al cliente e una interna con relativa indicazione del markup per l’hotel).
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