Problem solving: come gestire un cliente arrabbiato alla reception

Ogni giorno la mia routine inizia con il momento di rassegna stampa mattutino, davanti a una tazza di caffè con gli occhi ancora mezzi chiusi, indispettiti dalla luce del sole che entra in salotto. Il mio momento rassegna stampa consiste nel controllare le notizie del giorno, le caselle di posta, la casella del lavoro, i social.. e qui spesso, troppo spesso, mi capita di leggere molti, molteplici, quasi stomachevoli post sulle più banali storie quotidiane che capitano in un qualsiasi hotel, b&b, pensione.. ok a volte le storie sono talmente assurde da sembrare romanzate, a volte sono incredibili e a volte comiche, ma chiunque di noi abbia svolto un periodo professionale alla reception di una struttura ricettiva sa cosa può succedere intorno ad un bancone.
E tanto spesso leggo di storie incentrate su un cliente che fondamentalmente avanza un reclamo, o complaint. Chi lavora alla reception avrà sicuramente dovuto assistere più e più volte a episodi di clienti indispettiti, con più o meno ragione. A tutti voi sarà successo e sicuramente ognuno di voi avrà ricevuto una formazione adeguata in merito, o si sarà informato su come gestire al meglio la situazione. Non voglio essere io a voler fare il solito discorso vecchio come il mondo su come deve essere gestito un complaint, ma il continuo stupore davanti a certe situazioni e le conseguenti diatribe su chi ha ragione, cosa fare e come comportarsi, mi portano a pensare che evidentemente il comparto ricettivo ha bisogno di alcuni consigli “empatici ed esperienziali” su come affrontare il cliente irritato alla reception.

Punto primo: siamo anche noi esseri umani, è vero stiamo lavorando e siamo professionisti retribuiti, ma siamo prima persone e come tali abbiamo delle emozioni che in questi casi vorrebbero prendere il sopravvento e portarci a rispondere al nostro interlocutore come se fossimo in un altro contesto. Sbagliato. Manteniamo il controllo della situazione e ricordiamoci che una volta finita questa pratica ce ne torneremo a casa. Impariamo quindi a scindere il lavoro dalla vita privata, e a farci scivolare via le problematiche e il nervosismo quando mettiamo piede fuori dall’hotel.

Punto secondo: è lavoro, vero, ma non abbiamo ancora timbrato il cartellino in uscita, e quindi dobbiamo trovare il modo più efficace per gestire la patata bollente (leggasi “cliente furioso”). Come facciamo? Innanzitutto un consiglio sempre valido: se abbiamo davanti un cliente arrabbiato, evitiamo di farlo arrabbiare ancora di più. Fermo restando che dobbiamo mantenere un tono obiettivo e non farci coinvolgere emotivamente, lasciamo parlare l’ospite, lasciamolo sfogare. Molte volte questo basta perché si calmi.
Ricordiamoci che, come noi, anche gli ospiti hanno una vita quotidiana, sentimentale, sociale, professionale… che può essere imprevedibile. Certo è banale come concetto, ma prima ne prendiamo consapevolezza prima riusciremo a trovare il giusto equilibrio in queste situazioni. Se un ospite è così arrabbiato e frustrato, forse è proprio lui in prima persona a non essere riuscito a lasciare i problemi del lavoro.. al lavoro! Oppure ha appena litigato con la fidanzata o subìto un imprevisto spiacevole, il che lo porta a dover sfogare, molte volte inconsciamente, il proprio nervoso. Capita.

Punto terzo: mantenere sempre un tono di voce calmo e cordiale. Certo potrebbe venirvi voglia di alzare la voce tanto quanto la persona davanti a voi poco educatamente sta facendo, ma questo non vi farebbe sentire meglio, anzi farebbe sicuramente sentire peggio il cliente, che alzerà ancora di più la voce scatenando una gara volumetrica a chi urla di più, e come si usa dire “non è che chi grida di più, la vacca è sua”.
Dopo aver parlato in modo tranquillo con l’ospite, invitiamolo innanzitutto a sfogarsi in un luogo appartato, dove gli altri ospiti non possono sentire, evitando così il disagio che si verrebbe a creare per tutti. Se possibile facciamolo parlare con un superiore (questo è sempre molto apprezzato, in quanto è implicitamente riconosciuta importanza e priorità per l’ospite e il suo disagio).

Punto quarto: dopo aver accolto le rimostranze del cliente, che possono essere le più disparate e più o meno fondate, il consiglio che mi sento di darvi è questo: siate consapevoli del fatto che esiste una gran fetta di persone che potrebbero definirsi “reclamatori seriali”, coloro cioè che amano passare i loro soggiorni alla reception per ottenere sconti o extra non previsti, minacciando recensioni negative.
Detto questo cerchiamo di capire da cosa è scaturito il disservizio lamentato dall’ospite. Ricordiamoci che nella maggior parte dei casi è una persona in vacanza e quindi non sarà felice, tranne nel caso del truffaldino, di essere nervoso e lamentarsi con voi in un momento in cui dovrebbe invece rilassarsi e godersi la sua vacanza. Parole d’ordine: empatia, comprensione e ascolto attivo per capire cosa ha rovinato la sua vacanza.

Compensation, punto critico per tutti gli albergatori. Iniziamo con una serie di dovute premesse:
– fermo restando che la compensation deve essere appunto qualcosa di compensativo, quindi migliorativo per poter “aggiustare” la vacanza dell’ospite
– fermo restando che nessuno di noi ha la macchina del tempo per poter tornare indietro e non commettere l’errore
– fermo restando che, come detto prima, la compensation è l’unico motivo per cui alcune persone si palesano alla reception (pace all’anima loro)
Cerchiamo di capire chi realmente ha avuto un disagio, e una volta appurato l’effettivo disguido, facciamo vedere all’ospite la nostra volontà e il nostro interesse nel capire cosa è successo.
Sarebbe cosa buona e giusta se il complaint arrivasse prima al direttore o la figura in carica per la sua gestione, di modo che abbia tempo di prepararsi su come affrontare l’ospite e su quali risposte dargli.

Quindi, prima cosa da fare in caso di complaint è essere informati ed analizzare esattamente cosa l’ha fatto scaturire. Volume troppo alto nella camera di fianco? Cena sbagliata? Receptionist scortese? Una volta appurata l’effettiva defezione da parte della struttura va considerata una giusta compensazione, che sia proporzionale al danno subìto.
È ovvio che se la cena era pessima e i tempi lenti, quindi l’esperienza globale del servizio è stata rovinata, pare onesto stornare l’addebito, senza fare né di più né di meno di quanto è giusto fare. Servizio non erogato o male erogato equivale a servizio non pagato.
Inutile l’atteggiamento troppo servile nei confronti di chi lamenta il disagio: essere educati e professionali non vuol dire lasciarsi soggiogare e offrire tutto quello che l’ospite reclama per paura di una bad review. Il cliente lo si affronta con rispetto, dopodiché gli si fornisce la soluzione più ottimale, quindi anche il tono deve essere deciso: comunque stiamo affermando che non siamo lì a perdere e far perdere tempo, che sappiamo gestire la situazione e sappiamo quello che stiamo facendo, senza mettersi sulla difensiva. Gli errori possono capitare, magari non è stato neanche un errore ma appunto una volontà di “lucro” da parte della persona, quindi valutiamo bene.

Se dopo la compensation l’ospite ha ancora rimostranze cosa fare? Sentiamo quale sarebbe secondo lui una giusta compensazione (premesso sempre il fatto che non si può più tornare indietro nel tempo, quindi ci dispiace per quanto accaduto e faremo in modo che non capiti più, dopodiché errare humanum est).
Spieghiamo all’ospite perché la compensazione da noi offerta è congrua al danno subìto e chiediamogli quale sarebbe la sua contropartita. Qui chiaramente ci sono infiniti casi, quindi sta al buon senso valutare se quanto chiede l’ospite sia accettabile o fuori di ogni misura.
Detto questo, qualora non si trovasse un accordo, ribadiamo con calma la nostra posizione spiegando che ci dispiace per l’accaduto, cerchiamo di fargli capire lo sforzo fatto per venirgli incontro, e se non si riesce in nessun modo a conciliare non possiamo fare altro, purtroppo nella vita non possiamo piacere a tutti.
Una recensione di una stella non obiettiva ed estremamente faziosa perché l’ospite non ha avuto quello che LUI voleva, è accettabile, starà a noi o al nostro Manager rispondere con fermezza e chiarezza nei luoghi opportuni, tante volte riuscendo anche a sbugiardare il furbetto.

Gestire un complaint non vuol dire accettare qualsiasi compromesso o condizione solo perché dettata dal cliente, questo si chiamerebbe ricatto.