Il direttore scomodo

Amo il mio lavoro. Lo amo a tal punto che una mattina, nel grigiore di novembre, decido come nel gioco di Mike Bongiorno “Lascia o raddoppia” di raddoppiare, e passare dall’essere Direttore di Hotel a fondare una società di consulenza e formazione alberghiera, volendomi mettermi in gioco e potendomi così confrontare con più realtà possibili.

La figura del Direttore è quasi mitologica, una figura istituzionale all’interno dell’albergo: serio, austero, elegante, solitamente di mezza età e puntualmente vestito con giacca e cravatta. Solitamente proviene da un istituto alberghiero, ha passato la propria vita con la valigia pronta e come un apolide si adatta agli stili di vita della nazione o città che lo ospita. I costanti pranzi e cene in hotel lo hanno portato a farsi distinguere da una pancetta più o meno pronunciata che rigonfia la camicia.

Beh, pancetta a parte, credo di non essermi mai rispecchiato totalmente in questo tipo di figura. Ai pranzi solitari nel ristorante dell’hotel ho sempre preferito le – solitamente squallide – mense aziendali, dove invece che una mise en place curata, il cestino del pane, la musica di sottofondo e i piatti ben preparati dallo Chef, trovavo la confusione dello staff in pausa, le tavolate unicheabbastanza malconce e qualche porzione sgangherata di cibo adagiata sugli chafing dish.
Costantemente, quando incontravo qualche addetto di sala o cucina, questi sgranava gli occhi sorpreso e mi chiedeva Direttore, le faccio preparare qualcosa?, come se non potessi mangiare la pasta in bianco fredda come tutti gli altri. La cosa divertente è che se qualche anno prima, quando non ricoprivo un ruolo direzionale, avessi chiesto un piatto di pasta fuori orario, avrei scatenato le ire dello Chef.
Credo che respirare la stessa aria dello staff e vivere gli stessi luoghi mi abbia permesso di avvicinarmi a loro e capire meglio il sentiment generale del team e dell’azienda.

Non mi è mai piaciuto farmi dare del lei e avere un rapporto distaccato con il mio team, mi piace conoscere tutti per nome ed avere un rapporto rispettoso e sincero.
Certo, in un ambiente formale e fortemente gerarchico come quello alberghiero, questo rapporto così diretto e casual è stato spesso mal digerito da qualche figura old style, per cui la forma viene prima della sostanza.
Alle giacche in doppio petto e cravattona ho sempre preferito un paio di pantaloni e camicia, dimenticando spesso la giacca in ufficio, in mensa o in qualche sala meeting. Puntualmente veniva ritrovata dalla Governante che me la riconsegnava dicendomi Direttore ti ho riportato la giacca, lavata e stirata.

Ho sempre voluto iniziare la giornata con il morning meeting con tutti i miei manager per mantenere tutti sul pezzo, fare squadra e abbattere le barriere tra i diversi reparti. In quel momento tutti erano sullo stesso piano e la parola di una Spa manager, una Governante “on duty”, un FOM o il responsabile dei facchini aveva lo stesso valore.
La cosa bella di un rapporto diretto e paritetico è notare la genuinità di alcune persone con le quali ti stai rapportando. Ci sono figure che si esaltano e danno il massimo quando ti poni allo stesso livello ed altre che invece non lo capiscono, probabilmente abituate ad un clima più rigido e gerarchico nel quale si identificano.

Ho fatto centinaia di colloqui nella mia vita, anche con aziende con cui poi non avrei mai lavorato, però mi è sempre piaciuto conosce strutture nuove, analizzare i miei datori di lavoro o intervistatori, le domande che facevano e come si comportavano.
Per me ogni colloquio era una sfida, e a me non piace perdere. Come ogni battaglia, anche queste andavano giocate ad armi pari, purtroppo però mi è capitato di scontrarmi con persone arroganti, spocchiose o maleducate, desiderose a tutti costi di erigersi al di sopra di tutti e di ostentare la loro posizione.

Mi ricordo ancora un colloquio di qualche anno fa, mi candidavo per ricoprire il ruolo di Front Office Manager/Hotel Manager per una famosa struttura 5 stelle nel sud della Sardegna. Dopo aver superato la prima fase di selezione ed il test psico-attitudinale, stavo facendo un’intervista con due manager dell’azienda.
Ad un certo punto, l’Operation Manager di questa struttura – un ragazzetto poco più grande di me – con un’aria di supponenza mi chiede Secondo te questo è l’abbigliamento giusto per un colloquio?
Sebbene mi vesta in modo casual, come dicevo prima, ci tengo a curare il mio aspetto e non amo essere overdressed durante i colloqui, la trovo una forzatura.
Indossavo un paio di pantaloni blu, una camicia ed un golf, per intenderci un look alla Marchionne Style.
La mia risposta fu ovviamente Sì, e gli risposi che mi ritenevo più elegante io così che lui con quel vestito, e che non mi ero volutamente messo in giacca e cravatta perché avrei preferito che il colloquio si fosse basato sui contenuti.

Anche per questo, quando sono io a selezionare il personale, mi piace mettere a mio agio i candidati ed essere cordiale.
Non dimentichiamoci che le persone che colloquiamo, molte volte spendono soldi e tempo per raggiungerci, chiedono permessi al lavoro ed alcune sono abbastanza “disperate”.
Fortunatamente, però, la vita d’hotel mi ha permesso di conoscere anche molti professionisti e persone valide, con le quali è sempre un piacere collaborare.

Nonostante il lavoro in hotel richieda parecchi sacrifici, la cosa bella di questa vita è constatare la passione che c’è alla base, che accomuna tutti coloro che la vivono. Difficilmente infatti mi è capitato di incontrare un bravo professionista che non amasse il proprio lavoro, del resto penso che non si potrebbero passare così tante ore all’interno di una struttura se non si amasse ciò che si fa.

Un bravo Direttore, oltre che a circondarsi di bravi collaboratori, deve tessere buoni rapporti commerciali e avere a che fare direttamente o indirettamente con le famigerate OTA.
A tal proposito vorrei fare una piccola riflessione sulle Online Travel Agencies, argomento sempre di moda, in particolare in questo momento.

Credo di essere stato il più odiato da tutti gli account manager di Booking.com ed Expedia, perché tutte le volte che assumevo una direzione mi impuntavo per avere un abbassamento sulle commissioni e ho fatto molte battaglie per contrastare le “iniquità”, come i vari discount imposti agli hotel.
Non voglio difendere le OTA, ma mi sembra che sia diventata una moda attaccarle sempre e comunque, senza contare che molto spesso non si fa niente per contrastarle e disintermediare.
Nessuno obbliga un Hotel a restare su Booking.com, e se non si è d’accordo sulle condizioni, si può decidere di non fare parte della loro piattaforma.
A nessuno dispiace però quando, soprattutto in periodi di bassa occupazione, arrivano prenotazioni da loro o da Expedia.
Senza contare che ormai sono diventate talmente diffuse che in molti casi gli utenti cercano una struttura usando direttamente questi canali, un po’ come se fossero motori di ricerca, e quindi anche grazie a loro otteniamo visibilità.

Per capire meglio la situazione, queste sono alcune domande che faccio ai miei clienti/albergatori: Cosa fai per disintermediare?, Quanto spendi in web marketing?, Pensi che il tuo sito sia mobile responsive, aggiornato, e visibile?, Com’è la tua brand reputation?, Come curi la tua immagine social?
Purtroppo le risposte sono spesso poco esaustive, come I social li cura una ragazza della reception quando ha tempo, Non investiamo in web marketing, Il sito dobbiamo aggiornarlo ma non abbiamo mai tempo…
Quindi ora pongo una domanda: la colpa è delle OTA o nostra che non facciamo abbastanza per poterci staccare da loro?

Chiudo questo articolo abbracciando virtualmente tutti i Direttori, perché mi rendo conto di quanto sia scomoda a volte la nostra sedia. Penso che in Italia sia molto difficile fare questo lavoro, perché spesso ci si deve scontrare con imprenditori tuttologi che non ti lasciano lavorare, che assumono te per prendere decisioni che però alla fine prendono loro, e che molte volte preferiscono circondarsi di yes man anziché affidarsi a professionisti che sanno dire No, preferendo il consenso al contraddittorio, senza capire che gli scontri e le divergenze sono sempre e solo per il bene della loro azienda.

E, nonostante tutto, amo il mio lavoro.