Couverture: un tocco di classe nel tuo hotel

Abbiamo già parlato della classificazione alberghiera, soffermandoci sui diversi standard e servizi richiesti per ogni categoria. Un servizio non obbligatorio, ma determinante e necessario per un 5 stelle lusso (riscontrabile anche in alcuni 4 stelle) è quello della couverture, un tocco di classe per il tuo hotel. 
Con questo post non vogliamo tornare a parlare di classificazione e standard, bensì sottolineare l’importanza di questo servizio, una coccola agli ospiti sempre molto gradita – a me in primis come tale – e che può essere offerta a prescindere dalle stelle o dal budget della propria struttura.
Per chi non conoscesse questo termine, la couverture (o turndown all’inglese) non è altro che la preparazione della camera per la notte: un’ulteriore pulizia e riassetto, oltre a quello standard (la “fermata”, per intenderci), che prevede alcuni accorgimenti per rendere la camera quanto più accogliente e confortevole per il riposo.

Origini e storia

Il servizio di couverture esiste praticamente da quando esiste il concetto di viaggio di lusso. Le sue origini risalgono al XVIII secolo, quando i ricchi e i nobili avevano l’abitudine di fare lunghi viaggi attraverso l’Europa – i cosiddetti “Grand Tours” – accompagnati dai loro domestici. Sia che soggiornassero in hotel o nella cabina di una nave, maggiordomi e cameriere avevano il compito di assicurarsi che letti, bagni e spogliatoi fossero pronti per i loro padroni prima di coricarsi. Nel XIX secolo, i primi hotel di lusso iniziarono ad offrire questo servizio anche a chi viaggiava da solo.
Al giorno d’oggi capita che anche gli hotel più economici offrano una sorta di couverture, anche solo un cioccolatino sul cuscino. Questo particolare esempio di turndown, secondo la leggenda, nasce grazie all’attore statunitense Cary Grant. Durante la permanenza in un lussuoso albergo d’oltremanica, l’attore ebbe l’idea di aggiungere un fattore di novità alla sua relazione romantica, creando una scia di cioccolatini che dal soggiorno della suite conduceva al suo letto, con l’ultimo pezzo poggiato proprio sul cuscino. La direzione dell’hotel ne fu ispirata, ed è così che nacque il cioccolatino sul cuscino.

La couverture in pratica

Durante la couverture, in pratica, lo staff Housekeeping procede con il riordino della camera per la notte: eventuali vestiti, scarpe o effetti personali lasciati in giro vengono messi in ordine, si prepara il letto, disponendo il pigiama e lo scendiletto con le ciabattine. Si procede inoltre alla creazione di un’atmosfera serale: luci basse, tende chiuse e musica soffusa.
Alcuni hotel offrono un cioccolatino o una bottiglia d’acqua posizionata sul comodino, altri anche il menu della colazione in camera, fiori freschi, una scheda con le previsioni del tempo o le attività in programma per il giorno successivo. Per esperienza personale, posso confermare che un cadeau dolce accompagnato da un augurio di buonanotte all’ospite, preferibilmente nella sua lingua, è una mossa vincente.
Per quanto riguarda la pulizia del bagno, ovviamente vengono puliti i sanitari e sistemati gli asciugamani, e tutto l’occorrente del necessaire viene disposto in ordine sul bordo del lavabo o del mobiletto del bagno.
La tempistica di un servizio di couverture è molto importante: un hotel attento si assicurerà che l’ospite sia uscito per cena e che non sia ancora in camera a prepararsi per la serata.

Opinioni discordanti: spreco o coccola?

Poniamoci la questione: il turndown è un’inutile intrusione nella privacy o un tocco di classe durante il soggiorno in hotel?
La maggior parte degli ospiti d’hotel adora sentirsi benvenuto e coccolato, e per molti la couverture è la parte più dolce di un soggiorno, oltre che l’indicazione più chiara dell’approccio al servizio di un hotel, tanto da rimanere delusi se, al rientro in camera, non c’è traccia della buonanotte.
Alcuni, tuttavia, si interrogano sulla reale necessità di una seconda dose giornaliera di asciugamani freschi, articoli da toeletta, bottiglie d’acqua e regalini di cui non sentono veramente bisogno… questo ha portato molti hotel a ripensare i propri standard per il servizio di couverture, soprattutto in un’ottica sostenibile e di riduzione degli sprechi.
Forse il tradizionale turndown diventerà meno diffuso in futuro o dovrà adattarsi ai nuovi trend, con la sempre più consistente presa di coscienza ambientale. Ma la verità è che una volta provato un buon servizio di couverture, non si può più farne a meno.

Case history: realtà a confronto

Come abbiamo visto, la couverture è un servizio di pulizia extra, che deve dare all’ospite la sensazione di essere maggiormente coccolato, facendolo sentire al centro dell’attenzione. È chiaro che un servizio di questo tipo è molto importante e deve essere affidato a personale specializzato e che sia in grado di fornire un valore aggiunto.
Purtroppo, non è sempre così. Mi è capitato di assistere ad una scena che voglio ora condividere con voi, per rafforzare questo concetto. Resort 5 stelle lusso, servizio di turndown attivo con riassetto della camera e dolce omaggio. Personale serale che, non parlando bene l’italiano, si presenta in camera e, rivolgendosi all’ospite, porge il dolcetto e il bigliettino della buonanotte esordendo con “Questo no pagare!”.
Ecco, a prescindere dalla buona volontà del nostro staff, se non siamo in grado di fornire un servizio all’altezza, non forniamolo o organizziamolo diversamente. Entrare nella camera di un ospite, soprattutto in sua presenza, è un’attività da svolgere in punta di piedi, particolarmente prima della notte: si entra nell’intimità delle persone e bisogna farlo nel giusto modo e con la giusta sensibilità e accortezza.
Agli antipodi troviamo invece strutture che per quanto riguarda il servizio di couverture vanno ben oltre le aspettative. C’è chi offre ai propri ospiti VIP un gioiello di perle in un guscio di ostrica, chi distribuisce materiale di lettura personalizzato, chi ancora prepara per i suoi ospiti una buonanotte con sali da bagno, oli essenziali e una maschera per gli occhi di velluto, senza tralasciare chi si cimenta in creazioni artistiche con frutta, asciugamani e quant’alto sia lecito trovare in una stanza d’hotel.

Pulizia fa rima con Fidelizzazione

La pulizia degli ambienti e delle stanze è determinante nell’apprezzamento e nella valutazione della struttura da parte del cliente. La sensazione di essere coccolato e al centro delle attenzioni farà in modo che l’ospite decida di tornare, come dimostrano alcune ricerche sulle motivazioni della fedeltà della clientela verso una struttura ricettiva: la pulizia e l’aspetto della camera incidono circa il 60% nella scelta di ritornare, precedendo altri fattori importanti come l’ubicazione e il rapporto qualità/prezzo.
Nello specifico, il servizio di couverture prevede competenze e attenzioni maggiori rispetto a una tradizionale pulizia alberghiera. Non basta semplicemente eliminare lo sporco, utilizzare prodotti di qualità e macchinari professionali. Il riordino della stanza in questo caso deve andare oltre la pulizia: deve trasmettere comfort e accoglienza, e mettere il cliente a proprio agio facendolo sentire come se si trovasse in un ambiente familiare, come se fosse a casa sua.
In base al proprio budget e alle proprie risorse, consiglio a tutti gli albergatori di introdurre questo servizio, certi di fare cosa gradita agli ospiti al rientro dalla cena e aumentare le possibilità di fidelizzazione.