HOTEL INSIGHTS: Ritratti di professionisti dell’ospitalità | Housekeeping

Abbiamo deciso di raccontare storie di personaggi e professionisti del mondo alberghiero, soffermandoci sul loro percorso e sulla loro visione del mondo post Covid.
Il settore alberghiero è capillare e comprende tanti ambiti differenti, il mondo F&B tra sala e cucina, l’Housekeeping con la sua evoluzione, e ovviamente i reparti strategici come Sales&Marketing, Revenue Management, Direzione, ecc..
La nostra intervista parte proprio dal reparto Housekeeping, per molteplici ragioni. In primis perché probabilmente sarà il reparto più coinvolto da questa ondata di Corona Virus che ci ha travolto, ma soprattutto perché riteniamo questo reparto spesso sottovalutato per l’importanza che ricopre. Il lavoro dell’Housekeeping è l’unico servizio con cui tutti gli ospiti verranno sicuramente in contatto, e in molti casi l’Housekeeping Manager è l’ultima persona che ispezionerà la camera prima dell’ arrivo del cliente. Non è cosa da poco. Il ruolo della Governante, inoltre, è quello che più si è evoluto negli ultimi decenni, trasformando una figura puramente esecutiva in un profilo manageriale vero e proprio.

Abbiamo avuto il piacere di collaborare con Loreta Striani (attualmente Housekeeping Manager in un’importante struttura italiana), una professionista dotata di abilità nel destreggiarsi tra le camere, capacità di fare team building con il suo staff ed estrema attenzione ai dettagli, sia dal punto di vista di quality che di cost controlling.  La sua passione dovrebbe essere da insegnamento a tutti coloro che intraprendono questo percorso e il fatto che sia passata da Front Office Manager ad Housekeeing Manager evidenzia come l’importanza della gestione di questo reparto non sia secondaria agli altri.  

Come sei diventata Governante?

Sono una Governante un po’ sui generis, perché non ho iniziato subito ai piani. La mia carriera inizia con un corso di due anni come assistente alla direzione d’albergo, in seguito mi sono dedicata al Front Office fino a diventare Front Office Manager in una struttura di 110 camere. Il mio primissimo lavoro, però, è stata un’occupazione stagionale come addetta alle colazioni, quindi ho esperienza anche della sala. Dopo essere diventata FOM ho voluto sperimentare la parte di controllo di qualità, questo mi ha fatto avvicinare al mondo Housekeeping, tramite il controllo camere. 

Chi è la Governante o Housekeeping Manager, e cosa fa? 

Ora come ora le aziende cercano nella Governante una persona che abbia l’intera responsabilità del reparto: una responsabilità operativa (controllo delle camere in linea con gli standard aziendali), e una responsabilità manageriale, penso alla gestione delle risorse umane (sia emotiva che inerente ai costi), alla copertura degli orari con conseguente turnazione e ferie, oltre che la gestione del magazzino, dei prodotti, dei fornitori e dei costi di reparto. 

Servono corsi specifici per diventare Governante? Com’è la situazione da te riscontrata in Italia?

Secondo me per qualsiasi professionalità è necessario formarsi, informarsi e tenersi aggiornati. Il problema grosso del reparto Housekeeping è che non esiste al momento alcun corso di formazione professionale specifico “istituzionale” (cioè proposto nelle scuole alberghiere), né come cameriera ai piani, né come facchino, né tantomeno come Governante; questo fa sì che nessun ragazzo o ragazza si avvicini a questo reparto per sua scelta formativa. La formazione degli addetti del reparto solitamente avviene “internamente” alla struttura, in cui è la Governante stessa ad occuparsi di formare le nuove risorse, soprattutto per quanto riguarda gli standard di servizio, le tempistiche, i rapporti operativi con gli altri reparti, le tecniche di pulizia più efficaci e la tutela della persona (non dimentichiamoci che il lavoro di cameriera ai piani è faticoso e usurante, bisogna stare molto attenti a come lo si svolge per non rischiare problemi di salute). 

Cosa consigli a chi vuole intraprendere questa carriera?

Innanzitutto è fondamentale avere pazienza e passione, è un lavoro che dà molte soddisfazioni ma deve veramente piacere, perché è un lavoro faticoso. Per chi si avvicina a questa professione consiglio di mantenersi sempre aggiornati, ovviamente su tecniche di pulizia, nuovi prodotti e macchinari, ma anche attraverso corsi apparentemente non inerenti a questa figura, penso ad esempio a un corso di lingua straniera o un corso di informatica.. la Governante, in quanto caporeparto, interagisce con gli ospiti, deve essere in grado di saper gestire un complaint o una richiesta da parte di clienti stranieri, e al tempo stesso deve saper utilizzare i software gestionali dell’hotel. Queste oggi sono skills richieste.

Secondo te come è cambiata negli anni la figura della Governante? Come si evolverà?

Prima le Governanti erano le tipiche Signorine Rottenmeier, venivano da anni di esperienza come cameriere ai piani per cui avevano poi ricevuto promozioni, ma si limitavano a supervisionare il loro personale ed erano molto chiuse nel loro reparto. 

Oggi la Governante è una figura molto più manageriale: conosce le lingue, i software, la gestione dei costi, e interagisce molto di più con gli altri reparti nell’operatività della struttura. Questo implica anche uno sgravo dei compiti del direttore, che può occuparsi di attività di vendita, rapporti con gli ospiti, marketing e quant’altro, avendo la sicurezza che il reparto Housekeeping sia coperto in toto da una persona che ne ha la piena responsabilità, operativa e gestionale. Non a caso si dice che dietro ai grandi direttori ci sono sempre grandi governanti.

Con il Covid l’Housekeeping è il reparto che per forza di cause sarà sotto i riflettori in futuro. Cosa cambierà?

Sicuramente cambieranno alcune procedure, in linea con le indicazioni dell’OMS, per esempio per quanto riguarda le formulazioni dei prodotti di pulizia e l’utilizzo di materiali monouso. Si dovranno introdurre schede di valutazione per monitorare con estrema precisione gli interventi di pulizia svolti nelle camere e nelle aree comuni, i prodotti usati, i materiali smaltiti. Bisognerà valutare anche snellimenti per il servizio di “fermata” e di “turn-down”, per abbassare al massimo i rischi di contaminazione. 

Ci sarà bisogno di più figure come quella del facchino, per velocizzare il processo di smaltimento dei materiali utilizzati, che non potranno più essere lasciati nei corridoi o negli office. Si dovrà prestare più attenzione anche a quegli oggetti che non sempre vengono considerati, come i telecomandi, i telefoni, le directory con le informazioni dell’hotel; bisognerà prestare una maggiore attenzione, oltre alla pulizia, anche alla disinfezione di tutti gli oggetti e superfici. 

Quindi cambieranno le tempistiche per il rifacimento di una camera..

Certamente il tempo aumenterà e questo andrà fatto capire bene agli ospiti e allo staff dell’accoglienza. In passato, in caso di richieste di early check-in, ci si sbrigava a rifare la camera per consegnarla il prima possibile all’ospite. Oggi non si potrà più fare, e si dovrà spiegare all’ospite che l’attesa è nel suo interesse e una garanzia per la sua sicurezza. 

Ogni hotel stabilirà le proprie procedure interne, ma potrebbe essere utile decidere, quando possibile, di non assegnare per il giorno stesso camere in partenza, così da poterle lasciare libere e arieggiate per almeno 24h, per tutelare non solo gli ospiti ma anche le cameriere ai piani, che entrerebbero in una camera con una carica virale di molto abbattuta e più sanificata.  

Come pensi che gli albergatori o i General Manager accoglieranno le richieste di extra budget per risorse in più e prodotti specifici e monouso?

Oggi come oggi queste procedure di sicurezza e pulizia devono essere garantite dall’azienda ai propri ospiti e ai propri addetti alle pulizie. L’azienda deve assicurare che la camera consegnata all’ospite rispecchi determinati standard di pulizia e disinfezione, quindi tutti i costi finalizzati a raggiungere questo risultato devono essere compresi dall’albergatore, perché influiscono sul corretto funzionamento e sulla buona immagine dell’azienda. 

Anzi, potrebbe essere una buona idea comunicare apertamente gli standard e le procedure di pulizia e sanificazione sui canali della struttura (sito, ota, brochures..), per rassicurare i potenziali clienti e “orientarli” nella scelta della nostra struttura. I costi in più possono diventare un buon investimento in termini di strategia di marketing. 

Come pensi di poter fare assimilare e rispettare le misure di sicurezza nel tuo reparto?

Chiarendo al mio staff che queste misure servono innanzitutto alla loro incolumità. Bisogna sensibilizzarli a porre la massima attenzione e il massimo rispetto delle regole, che tutelano anche loro. Per i primi tempi sarà necessaria una presenza più costante della Governante sui piani, per supervisionare, assicurarsi che tutte le misure di sicurezza vengano rispettate e far sentire forte la presenza del controllo all’ospite. 

In generale bisognerà essere più “fiscali” nel controllo e nella gestione di eventuali errori, perché ora non possiamo più sbagliare, soprattutto per la nostra tutela ma anche per il ritorno di immagine della struttura. 

È un momento storico importante, sono curiosa di vedere come ne usciremo.