HOTEL INSIGHTS: Ritratti di professionisti dell’ospitalità | Imprenditore

Ci sembrava importante, tra le varie interviste e ritratti di figure in hotel, approfondire il periodo storico che stiamo vivendo nel settore turistico dal punto di vista di un albergatore. Jacopo, oltre che un amico, è un vulcanico discendente da una famiglia di cinque generazioni di albergatori che con energia e passione lotta per salvaguardare la storia e il futuro della famiglia, nonostante oggi più che mai non sia sempre facile fare impresa. Chi quindi meglio di lui può illustrarci una figura complessa come quella dell’albergatore, sospeso tra passato e presente.

Tu vieni da una famiglia di albergatori. Cosa ha voluto dire per te crescere in un albergo, respirare questo ambiente fin da piccolo?

La mia famiglia si occupa di hôtellerie da generazioni, io rappresento la quinta e sono cresciuto in grandi alberghi leisure, quali il Grand Hotel Golf**** di Madonna di Campiglio di inverno, e l’Hotel Royal**** di Spotorno d’estate, quest’ultimo costruito da mio nonno negli anni ’50, sfruttando l’esplosione del turismo italiano, con il binomio sole e mare della riviera ligure, meta molto rinomata ed ambita in quel periodo.
Per quanto riguarda la mia infanzia e la mia adolescenza, non posso negare di avere avuto la grande fortuna di avere un grande Maestro, mio nonno, che posso definire un “imprenditore illuminato”, vecchia scuola e vulcano di idee, sempre pronto ad accogliere i suoi Clienti con gioia, facendoli sentire parte della sua grande famiglia, insieme ai suoi dipendenti. La sua arma più grande è sempre stata il sorriso, ed in questa sua positività nell’affrontare le sfide mi ci riconosco molto.
Ricordo che facevo le tabelline con mia nonna contando le bottigliette all’interno dei minibar, inventariando qualsiasi cosa prima di ogni chiusura, ed aiutavo nel back office con il “vecchio tableau” fisico nella preparazione degli arrivi del giorno dopo… Un’altra figura che mi ha insegnato tantissimo è sicuramente mia madre, infaticabile lavoratrice tout court, che con grande abnegazione ha sempre contribuito a migliorare l’identità competitiva della nostra piccola struttura nel cuore di Milano, a due passi dal Duomo, l’Hotel Carrobbio****.
Ho sempre creduto che questo lavoro non si riducesse meramente ad un check-in, o ad un apolide pernottamento per l’Ospite (nonostante io sia cresciuto anche nel turismo business milanese) ma che significasse, con grande empatia, poter trasmettere una vera e propria emozione al turista, un’esperienza da potersi riportare a casa.

Hai fatto un percorso di crescita e approfondimento al di fuori della tua attività. Hai fatto, come si dice, la gavetta. Da cosa è nata questa decisione? Cosa ti ha dato?

Dopo aver intrapreso studi universitari economico-turistici, ho deciso che dovevo continuare a forgiare il mio know-how in questo settore, per non essere banalmente considerato “il figlio della proprietaria”, ma per poter apportare tangibilmente il mio contributo nell’azienda di famiglia.
Ho lavorato per un periodo a Londra, all’Italian Tourist Board, per poi approdare a Castiglion del Bosco*****, lussuosa proprietà di Ferragamo in Val D’Orcia, a Montalcino, dove ho imparato tanto, accrescendo il mio background, soprattutto per quanto concerne il turismo Luxury e high demanding.
Prima di tornare alla base, nel capoluogo lombardo, ho avuto una bella esperienza in Sicilia a Taormina, in Hotels cinque stelle affiliati al brand commerciale Leading Hotels of the World.

Tu fai parte di una nuova generazione di albergatori. Come hai visto crescere Milano negli ultimi anni?

Sicuramente, fino a poco tempo fa, ho avuto la fortuna di assistere a una grande crescita del brand Milano. Con l’avvento dell’Esposizione Universale del 2015, Milano si è rivelata al turismo leisure in tutta la sua bellezza. Ha coinvolto milioni di visitatorida tutto il mondo con la sua energia, le sue vibrazioni positive, i suoi spazi espostivi, i suoi party e i suoi meravigliosi scorci, che permettetemi di elogiare, in una bella giornata di sole primaverile non hanno nulla da invidiare alle più belle mete italiane, con vocazione puramente leisure. La città ha sempre avuto tantissimo da offrire a livello culturale. Pensando a Milano da un punto di vista artistico mi viene in mente il ‘500, con Ludovico il Moro che porta in città Leonardo, genio assoluto che ci ha lasciato tantissimo.
A tal proposito, proprio per Expo2015, con la mia compagna Federica, fresca di laurea in Accademia di Brera, e con l’amico architetto Massimiliano Della Foglia, abbiamo realizzato un progetto culturale in Hotel, LeonardoExpohouse: una caratterizzazione tematica della struttura incentrata sulla figura di Leonardo Da Vinci. Abbiamo offerto gli spazi comuni della struttura a giovani artisti meneghini affinché potessero esprimere il loro talento, esponendo le loro opere d’arte, legate a Leonardo e a ciò che aveva rappresentato nella loro crescita artistica.
Partendo da un questo fil rouge, abbiamo ricamato dei vernissage ad hoc per promuovere questi giovani talenti, in partnership con produttori di eccellenze slow food territoriali. L’iniziativa venne patrocinata da Pinacoteca Ambrosiana, Leonardo 3 e Skira Editori, dai quali abbiamo ricevuto agevolazioni per i nostri Ospiti, al fine di poter incanalare il turismo leisure verso i principali spazi espositivi dedicati a Leonardo durante Expo. Fu emozionante e riuscimmo a pubblicizzare la struttura dando un nostro contributo, seppur in piccolissima parte, a far scoprire alcune “gemme” della nostra Città.

Un giorno ti sei svegliato e in Italia c’era il Coronavirus (Lombardia in primis): impennata di cancellazioni e crollo di prenotazioni. Cosa hai pensato?

Abbiamo iniziato a ricevere comunicazioni relative a Covid ad inizio Gennaio da parte delle maggiori OTA, le quali ci richiedevano flessibilità per i termini di cancellazione per gli Ospiti provenienti dai Paesi maggiormente colpiti, che abbiamo prontamente accordato. Dal 21 Febbraio, data in cui è stato scoperto il primo caso di Codogno, è iniziata una triste e implacabile escalation di cancellazioni che non facevano presagire ad una breve risoluzione.
Inizialmente abbiamo cercato di resistere, limitando al massimo il personale in servizio, ma in poche settimane abbiamo riscontrato un calo di occupazione di circa il 95%, finché poco prima dell’emanazione dell’ordinanza di chiusura del Presidente Fontana abbiamo deciso di sospendere temporaneamente l’attività, inizialmente sino al 4 Aprile 2020, con la speranza che la crisi sanitaria sarebbe potuta rientrare.

Che ruolo hanno giocato, o stanno giocando, le OTA in questo periodo? Qual è il tuo rapporto con esse?

Purtroppo questo è davvero un capitolo spinoso, le principali online travel agencies, di cui tutti conosciamo i nomi, non stanno minimamente aiutando gli Albergatori italiani.
Per il primo periodo dell’emergenza, quando l’Italia non era definita “area protetta” ma si parlava ancora di “zone rosse”, le principali OTA ci comunicarono di dover offrire rimborsi per causa di forza maggiore soltanto per gli Ospiti provenienti da aree fortemente colpite dal virus, quali la Cina, Hong Kong e Macao, a cui si aggiunsero i famosi 11 Comuni italiani quarantenati. Purtroppo però, le cancellazioni hanno iniziato ad impennarsi anche per gli Ospiti provenienti da tutti gli altri Paesi del mondo, sino ad arrivare ad un totale azzeramento delle prenotazioni in essere…
In seguito alla trasformazione di tutta Italia in zona rossa, con il Decreto Cura Italia varato dal Governo, è stata inserita una disposizione di legge per salvaguardare la liquidità delle aziende turistiche italiane, ovverosia alle strutture ricettive è stata offerta la possibilità di garantire all’Ospite un titolo di viaggio (voucher) con validità dodici mesi, in luogo al rimborso in denaro per quanto concerne le prenotazioni prepagate e non rimborsabili, effettuate con largo anticipo da parte degli Ospiti.
Federalberghi, alla quale aderiamo da tempo, con grnde solerzia, ha fornito alle strutture le linee guida su come operare ed un fac-simile di voucher, da poter applicare nei vari extranet in risposta alle molteplici richieste degli Ospiti, ma purtroppo, e con grande stupore, ci si è accorti che i vari portali, nonostante la norma del DL Cura Italia sia di rango superiore sia alle clausole contrattuali in essere che rispetto alle norme straniere cui fanno riferimento le OTA in questione, applicassero la cancellation free of charge, per di più a nome degli Hotel e per tutte le prenotazioni, rimborsando di fatto i Clienti senza autorizzazione, per poi fatturare detti importi agli Alberghi.
Nonostante le varie diffide alle OTA, inviate ai sensi del decreto legge (fonte legislativa primaria della nostra costituzione), purtroppo ancora oggi ci troviamo a dover combattere strenuamente con questi colossi stranieri, dai quali risulta difficile, se non impossibile, disintermediarsi, e che stanno letteralmente mettendo un cappio al collo agli imprenditori del nostro settore.
Di fatto, non solo le OTA non aiutano il sistema Paese in generale, poiché sottraggono risorse al fisco, data la loro domiciliazione in “paradisi fiscali” europei, ma in un momento così difficile per l’economia tutta, hanno deciso di voltare le spalle alle aziende alberghiere italiane.

Come stai affrontando questo momento storico? Come ti sembra che il governo e le amministrazioni abbiano affrontato la questione turismo e ospitalità?

È un momento storico davvero molto delicato che avrà strascichi molto pesanti nel futuro prossimo del nostro settore.
Per quanto ci riguarda, stiamo lavorando con sollecitudine in smart working per far fronte alle tante richieste di cancellazione e\o rimborso, e devo dire che gli Ospiti si stanno rivelando molto comprensivi, accettando i voucher ed inviandoci moltissime email di supporto e di solidarietà, gli amici del Carrobbio…
Per quanto riguarda il Governo e la questione turismo, senza entrare in meriti politici in riferimento alla gestione dell’emergenza nazionale, mi limito ad affermare che ad oggi, 7 Maggio 2020, i nostri dipendenti non hanno ancora ricevuto nemmeno gli ammortizzatori sociali di Marzo e non è ancora stato emanato un ”Piano Marshall “per il turismo (passatemi l’utilizzo di questo termine mitico, oltre che estremamente inflazionato di questi tempi).
Lo slittamento di tasse e contributi, la posticipazione della riscossione della tassa di soggiorno del primo trimestre del 2020 e la possibilità di ulteriore credito bancario non sono assolutamente sufficienti, stiamo parlando del settore trainante del terziario, a cui sono stati totalmente azzerati i ricavi per mesi e mesi. Un comparto che da solo fattura 20 miliardi all’anno che al momento è totalmente in ginocchio, con una perdita che potrebbe arrivare all’80% ed oltre del fatturato.
Il presidente di Federalberghi da settimane chiede a gran voce la dichiarazione dello stato di crisi come unica strada percorribile per salvaguardare il nostro settore, che vale il 13% del PIL nazionale e che è decisamente il più colpito dall’epidemia Covid 19.

Come credi che lo Stato dovrebbe intervenire in riguardo alla tassazione e in generale per agevolare la ripresa del settore?

Mio nonno, più di vent’anni fa, in un’intervista affermava che “l’industria delle vacanze non può essere lasciata in mano ad incapaci”, mai come oggi mi ritrovo d’accordo con lui. La ripartenza dell’Hospitality, trattandosi di un asset italiano fondamentale, dovrebbe essere affidata a manager esperti del settore, mentre invece assistiamo impotenti dinnanzi alla più totale inerzia (finora) del nostro Ministro Franceschini, il cui incarico in campo turistico è operativo da soli 4 mesi.
Le uniche misure ad esclusivo vantaggio del comparto turistico sono state quelle relative ai voucher già citati e lo slittamento, di qualche mese, della forte pressione fiscale, mentre è palese che questo comparto necessiti al più presto aiuti concreti e puntuali, che ci auguriamo di trovare nel prossimo DL.
L’industria turistica ha bisogno di respirare, e per farlo non ha bisogno di ulteriore indebitamento con le banche nel breve-medio periodo, ma necessita di finanziamenti a fondo perduto, di un credito di imposta calcolato in relazione all’enorme perdita di fatturato, dell’abolizione della tassa di soggiorno (primo trimestre del 2020 incuso), oltre all’ovvia estensione degli ammortizzatori sociali, l’abbattimento dei costi del lavoro ed una deducibilità totale delle spese per chi rimane in vacanza in Italia.
Sarebbe interessante, infine, in uno dei prossimi decreti legge, introdurre una bella tassa sul digitale per le OTA, così i profitti dello scorso anno verrebbero pagati in Italia, si tratterebbe di risorse che sicuramente, in un momento così delicato, gioverebbero.

Hai deciso se riaprirai o no? Hai fatto un’analisi delle spese che dovrai sostenere per l’adeguamento della tua struttura alle norme di sicurezza?

Purtroppo, nonostante a Milano dal 4 Maggio sia possibile una riapertura, abbiamo deciso di rimanere ancora chiusi, come d’altronde il 95% dei nostri colleghi.
Il turismo, sia leisure che business, è stato totalmente azzerato, la scelta di rimanere chiusi è stata dettata da quelli che sarebbero gli eccesivi costi derivanti da una riapertura senza l’afflusso di Clienti, quindi senza la generazione di ricavi.
Purtroppo non è nemmeno possibile pensare ad un’azione sulla domanda in quanto la Regione Lombardia è ancora chiusa, cosi come il traffico aereo, sia domestico che internazionale.
Per quanto riguarda l’adeguamento alle norme di sicurezza, onestamente, siamo cercando di far luce sulle tante bozze di protocollo che stanno circolando.
Al fine di farci trovare pronti stiamo stilando insieme al nostro RSPP ed al nostro medico competente del lavoro un protocollo interno ad hoc, per poter garantire una riapertura in totale sicurezza per i nostri dipendenti, per i nostri ospiti ed i nostri fornitori. Stiamo inoltre vagliando i vari bandi per poter accedere a contributi a fondo perduto per sostenere le spese necessarie a questo tipo di riapertura particolare.