HOTEL INSIGHTS: Ritratti di professionisti dell’ospitalità | Sales&Marketing

Laura, come sei diventata S&M Manager?

Ho iniziato a lavorare in albergo a 14 anni al ricevimento, quando anche così giovani era abbastanza normale fare la stagione estiva, specie nella mia Romagna. Intorno a quella reception ho passato le successive estati.. fino alla laurea. Estati sempre più lunghe, grazie alle intuizioni di destagionalizzazione legate al target famiglie e ciclisti. La fortuna è stata quella di lavorare per una gestione illuminata, che mi ha insegnato cosa è l’ospitalità e il piacere di ospitare.
Sono felice di aver fatto parte di una realtà che ha raccolto negli anni meritati successi anche internazionali. In un contesto relativamente piccolo hai la possibilità di spaziare in vari reparti, quindi da receptionist mi trasformavo in animatrice, barista, PR…
Da “grande” per qualche anno sono stata Front Office Manager di un Golf Resort di nuova realizzazione, un gioiello di design dove mi occupavo anche di eventi e segreteria sportiva, ricoprendo poi il ruolo di Sales&Events Manager, spaziando ulteriormente dal marketing alla gestione del personale, al controllo qualità… fino a quando ho avuto delle proposte per diventare direttore di struttura, e invece ho deciso di mettermi ulteriormente in gioco e di partire.
Sono andata a lavorare in un 5 stelle sul lago di Garda, membro LHW Leading Hotels of the World. Un’esperienza che mi ha fatto crescere molto e grazie alla quale ho preso maggior familiarità con i mercati internazionali e approfondito tematiche commerciali e di marketing, fatte di budget, revenue, sales calls, comunicazione e immagine coordinata.
Dopo qualche anno mi sono spostata in Toscana, in un Golf Resort 5 stelle membro Design Hotels dove ho mantenuto lo stesso ruolo di Sales & Marketing Manager.
Poi l’occasione di tornare in Romagna e lavorare come responsabile commerciale per uno tra i primi gruppi di hotel 4 e 5 stelle a Milano Marittima, fino alla decisione di spostarmi ancora più vicino a casa e lavorare per uno tra i maggiori gruppi romagnoli specializzati in ospitalità ed eventi, con 6 alberghi, residence e catering, dove mi occupo di commerciale e business development, in particolare per il MICE.

Chi è il S&M Manager e cosa fa?

Un Sales&Marketing Manager deve conoscere perfettamente il prodotto che presenta, i servizi offerti erogati o erogabili in futuro, e soprattutto deve essere in grado di capire i suoi potenziali e futuri clienti, percependone le necessità e con il proposito di offrire la soluzione migliore.
Ha buone capacità organizzative e di comunicazione, disponibile e competente, ha determinazione ed è affidabile.. personalmente non riuscirei mai a vendere un prodotto o servizio di cui non sono convinta!
Sviluppa contatti e concretizza nuovi accordi commerciali, si occupa del materiale informativo e promozionale sia on- che off-line, segue la propria clientela per capire il livello di soddisfazione o per supportarlo suggerendo una soluzione diversificata. Ha competenze di revenue e budgeting ed è abituato a lavorare per obiettivi.

Servono corsi specifici o specializzazione? Li consiglieresti?

“La conoscenza è un tesoro, ma la pratica è la sua chiave”.
Questa citazione riassume al meglio il mio pensiero. Personalmente, dopo un percorso di studi economico-turistici ho frequentato corsi e master per approfondire in particolare alcuni argomenti, come revenue e web marketing.
È importantissimo formarsi e tenersi aggiornati e oggi, per chi è all’inizio, ci sono percorsi formativi (anche finanziati) che permettono di affacciarsi con uno stage a realtà alberghiere o aziendali di qualità.

Cosa consigli a chi vuole intraprendere questa carriera?

Chiunque lavori in albergo deve avere un buon approccio con il pubblico e deve saper amare questo tipo di lavoro, che molte volte non ha orari, ma che sa dare soddisfazioni!
Quindi flessibilità, determinazione, buone doti organizzative, ed essere anche un po’ multitasking non guasta.
Infine tanto rispetto per il lavoro altrui, perché in un’azienda albergiera è necessario il contributo di tutti i reparti per raggiungere grandi risultati.

Come si è evoluta o sta evolvendo questa figura professionale?

Il ruolo delle relazioni è più che mai importante, e nell’era della condivisione non si può e non si deve essere legati solo ad una scrivania. Frequentare le fiere e gli eventi di settore è il primo passo per costruire un network di conoscenze fondamentali per la propria attività, ma ancora più importante è saperle coltivare.
Tempo fa, l’addetto al commerciale cosiddetto “puro” faceva molto porta a porta, in particolare con le agenzie di viaggio di alto livello, e alcuni continuano anche oggi con questo tipo di approccio. Il digitale ha poi permesso agli operatori di essere in qualche modo più vicini, e alle aziende di abbattere i costi dei viaggi di lavoro.
Oggi si organizzano incontri “virtuali” e ci sono vari modi di promuovere il proprio brand on line, ma certi sistemi non potranno mai sostituire una stretta di mano.

Cosa fare per recuperare quote di mercato e arginare le perdite causate dal Covid?

Tanti operatori si stanno organizzando per la riapertura, alcuni invece stanno pensando di non riaprire… Nessuno ha la sfera di cristallo e non si può sapere cosa succederà nei prossimi mesi, ma gli italiani hanno un gran voglia di partire e il mercato nazionaleè quindi il primo su cui puntare, anche perché non si sa se e come ci potranno raggiungere gli ospiti dall’estero.
In attesa di direttive specifiche ci si organizza con dei protocolli interni, in alcuni casi ancor più restrittivi delle bozze che stanno circolando, e ci si inventa qualche piccola novità che mantenga l’obbligatoria distanza ma che faccia sentire comunque il calore dell’ospitalità a cui sono abituati i nostri clienti.
Si dovrà recuperare la qualità a discapito della quantità, anche nelle esperienze.

Quali attività S&M sono per te più indicate adesso, prima delle riaperture?

La vera sfida del momento è qualcosa che abbiamo dato per scontato: comunicare.
In questo periodo conta esserci. Esserci per i propri clienti e partner di lavoro, mettendo il revenue in secondo piano. Comunicare in maniera attiva, ma senza esagerare, puntando sulla brand awarness.
Niente messaggi tristi o troppo nostalgici ma tranquillizzare, spiegando come ci si sta preparando alla riapertura, proponendo percorsi alternativi, e introducendo qualche accortezza, come applicazioni per le prenotazioni del posto in spiaggia o al ristorante.
Un’altra buona idea è quella di proporre voucher a lunga scadenza a chi non è potuto partire o travel bond in attesa di tornare a viaggiare.

Come pensi sarà la situazione fiere e workshop per il prossimo futuro?

Alcuni appuntamenti sono stati spostati direttamente al 2021, altri rimandati a fine estate o all’autunno. Molti workshop e conferenze le stanno organizzando on-line, da una parte infatti questa situazione ha accelerato una digitalizzazione che già c’era e che ci sta permettendo di attraversare questo periodo con degli strumenti fino a poco tempo fa impensabili.
In attesa di protocolli specifici possiamo solo augurarci che gli appuntamenti di quest’anno vengano mantenuti, pur prevedendo di dimezzare le presenze.

Cosa consigli a chi, per paura, cercherà di monetizzare attraverso l’abbassamento dei prezzi? Come evitare una guerra al ribasso?

Non è il momento di abbassare i prezzi poiché il problema, in questo momento in cui la domanda è a zero, non è affatto il prezzo.
Le destinazioni come le grandi città che vivevano di turismo internazionale saranno verosimilmente quelle che soffriranno di più, prevarrà il mercato nazionale: gli italiani hanno voglia di muoversi e faranno probabilmente vacanze di prossimità e di breve periodo.
Nelle località di mare stanno già arrivando richieste per luglio e agosto.

Sei anche tu convinta, come alcuni, che le OTA andrebbero bypassate per vendere solo direttamente?

È indubbio che le OTA intercettino delle fette di mercato che le singole strutture probabilmente non sarebbero in grado di raggiungere da sole, ma come sappiamo, in questo periodo così delicato le OTA non si sono affatto comportate bene, il che ha fatto scatenare a ragion veduta e per l’ennesima volta un acceso dibattito.
Certo non si può lasciare a loro il quasi monopolio su certe strutture o destinazioni, e l’unica soluzione è la disintermediazione, che si può attuare attraverso un processo di fidelizzazione del cliente.

Si parla spesso di cambiamenti dovuti al Covid nel settore turismo legati alle “vacanze”, quindi leisure. Come vedi invece il settore Business e MICE?

Non potendo fare aggregazione, gli eventi e i congressi sono stati ovviamente sospesi, in alcuni casi cancellati o rimandati. Il settore Mice ne risentirà per molto.
C’è una proposta di FederCongressi sul tavolo del Governo con le linee guida per “l’organizzazione di eventi e congressi in sicurezza”, con prerogative che tagliano di oltre la metà la capacità di sale meeting e ristoranti.
Non ci sono ancora direttive specifiche, ma ci si sta organizzando in tal senso, in attesa di indicazioni certe che nella migliore delle ipotesi porteranno i grandi eventi ad essere “ibridi”, con una parte di partecipanti in una sala e altri in collegamento, magari collegati da un’altra sede congressuale.