Parliamo di stelle e di classificazione alberghiera, ma non preoccupatevi, non vogliamo certo affrontare il discorso come fossimo durante un corso di legislazione turistica né tantomeno come se stessimo redigendo una guida tecnica. Leggendo recensioni online spesso troviamo frasi come “Questo non è un 4 stelle”, “Servizio assolutamente non da 5 stelle”, oppure al contrario “Non capisco perché quest’hotel abbia solo 3 stelle”, e via dicendo.. Cerchiamo quindi di fare un po’ di chiarezza su questa complessa materia e capire come funzionano i criteri di classificazione che attribuiscono le stelle ad una struttura ricettiva, per evitare sorprese.
Un breve cenno di storia
La classificazione delle strutture alberghiere nasce molto presto in Italia, con il Regio Decreto 975 del 1937, che introduce il sistema delle categorie, dalla prima alla quarta e quella di lusso.
Questo sistema viene sostituito negli anni 80 da quello basato sulle stelle. Nel 1983, infatti, la legge n.217, Legge quadro per il turismo, demandava alle Regioni il compito di stabilire criteri e modalità per la classificazione degli hotel, tuttavia non metteva al riparo da sgradite sorprese: le strutture potevano infatti rivelarsi poco fedeli alle aspettative o al budget di spesa medio della categoria a cui avrebbero dovuto appartenere. Questo perché ogni Regione era un mondo a sé. Il sistema, infatti, era basato sul raggiungimento di un determinato punteggio, accumulabile grazie alla presenza di determinati servizi, che non erano però ugualmente riconosciuti dalle Regioni: ad esempio in una regione il servizio di aria condizionata era obbligatorio negli alberghi di 4 e 5 stelle, in un’altra lo poteva essere anche in una struttura 3 stelle.
Nel 2008 la necessità di un sistema di classificazione degli hotel uguale su tutto il territorio nazionale ha portato finalmente all’adozione di un nuovo sistema di classificazione, in accordo tra Regioni ed enti pubblici: l‘Italy Stars & Rating (DPCM 21/10/2008), con cui si garantiscono standard di servizio minimi che ogni categoria di albergo deve avere. Come suggerisce la denominazione, anche questo sistema si basa sulla classificazione in stelle, per cui ogni categoria di hotel deve possedere delle precise caratteristiche e fornire specifici servizi.
Qualità o quantità?
Una lacuna di questa classificazione è che gli standard sono validi e si applicano soltanto agli alberghi di nuova costruzione o soggetti a ristrutturazione, e soprattutto che la classificazione si basa su aspetti prettamente quantitativi (presenza o meno di servizi e forniture) e non su quelli qualitativi. Paradossalmente, infatti, la valutazione della qualità dell’offerta prescinde sempre dagli elementi di tipo qualitativo, può accadere che un hotel 4 stelle fornisca molti servizi ma che l’aria condizionata sia guasta, che il personale non sia preparato, che la televisione non funzioni…
Fra i principali criteri di valutazione introdotti troviamo ad esempio l’ampiezza delle stanze (più o meno opinabile), la presenza di un ristorante, le facilities strutturali dell’albergo, come la presenza di una tettoia fuori dall’ingresso, la conoscenza o meno di N lingue straniere da parte del personale (anche questo discutibile). Ça va sans dire che risulta impossibile definire in un esatto periodo di tempo quante persone contemporaneamente parlino quante e quali lingue, dato l’alto turn over nel mondo alberghiero, soprattutto nelle strutture a vocazione stagionale.
Capite bene che questi i criteri, o alcuni di essi, non possono in alcun modo dare un giudizio veritiero sull’analisi qualitativa di una struttura, né sulla qualità dell’esperienza offerta, perché io posso non avere un ristorante, non avere la piscina, non avere la tettoia sopra la porta d’ingresso, però quando l’ospite entra nel mio hotel è un re, mentre quando sceglie una struttura che risponde a tutti i requisiti per avvalersi delle 4 o 5 stelle che ha, potrebbe trovarsi in un posto freddo, formale e quasi definibile “seriale” e spersonalizzato.
Detto questo, è normale che gli strumenti social e le piattaforme dedicate alle recensioni abbiano sopperito come una sorta di mano invisibile nel regolamentare quella che è un’analisi qualitativa delle strutture alberghiere.
Altre criticità del sistema
Un altro fattore critico dell’Italy Stars & Rating è la carenza di controlli presso le strutture: nella maggior parte dei casi, viene effettuato un controllo solo a cinque anni dall’attribuzione della categoria, mentre i successivi controlli periodici sono pressoché assenti.
Non bisogna inoltre sottovalutare che il turista straniero conosce la destinazione Italia (raramente le singole Regioni): ciò significa che il viaggiatore straniero che attraversando l’Italia riceve, a parità di classificazione, un servizio disomogeneo fra una città e l’altra, percepirà tale diversità come un disservizio.
Esistono inoltre casi particolari nella classificazione alberghiera. Addirittura è possibile trovare 5, 6 o 7 categorie, a seconda che la Regione riconosca o meno categorie come la “3 stelle superior”, la “4 stelle superior” e “5 stelle lusso”. E a volte cinque stelle non sono sufficienti, ecco allora che entrano in gioco ben sette stelle. Un esempio è quello del Town House di Milano, in Galleria Vittorio Emanuele. In questo caso però va fatta una debita specificazione: non parliamo di classificazione standard, ma di certificazione rilasciata da un ente privato (in questo caso Sgs Italia, leader nei servizi di ispezione, verifica, analisi e certificazione).
Una soluzione: le catene volontarie
In supporto agli strumenti social, per districarsi in questo complesso mondo di categorie, esistono anche le cosiddette catene volontarie.
Tutti voi conoscete le catene alberghiere come Hilton, Four Season.. e il loro brand vi rimanda l’immagine di un hotel, in cui magari avete soggiornato, che garantisce una serie di standard egualmente replicabili e ripetibili in strutture collocate in diverse città d’Italia e del mondo. Tant’è vero che alcune catene hanno voluto rafforzare il concetto, dando un vero valore alle stelle e creando dei sotto-marchi per differenziarli: Accor ha gli hotel 3 stelle (Ibis), i 4 stelle (Novotel, Mercure) e i 5 stelle (Sofitel). Le stelle in questo caso acquistano un valore all’interno del brand, essendo direttamente collegate al tipo di servizio offerto.
Per gli alberghi indipendenti, però, questo chiaramente non può avvenire. È per questo che nascono le catene volontarie, ovvero associazioni che inseriscono al loro interno una serie di strutture ricettive accomunate da e riconoscibili per alcune caratteristiche, ad esempio Relais et Châteaux, in cui mi aspetto di trovare un ristorante importante, un Maître de maison, quindi un padrone di casa che mi accoglierà, uno stile informale e un’ambientazione da dimora storica, castello, villa o palazzo signorile.
Altre catene volontarie come LHW (Leading Hotels of the World) hanno fatto la loro forza ricalcando lo stile delle catene, quindi creando degli standard – elevati – che siano uniformemente distribuiti in tutte le strutture appartenenti, dando loro uniformità.
Spero così di aver risposto alla domanda di molti “Ma com’è possibile che questo hotel abbia 4 stelle ma è orrendo, il servizio è trascurato, il personale è sfaticato eccetera eccetera”. Questo hotel è un 4 stelle o 5 stelle qualora per la Regione abbia i requisiti per esserlo.
Il consiglio quindi è quello di affidarvi ai criteri sopra elencati e i canali social per sopperire alla scarsa e disomogenea categorizzazione alberghiera italiana.
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